@thesis{thesis,
		author={UMMAH  KHOIRUL},
		title ={ANALISIS PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BOOK STORE UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG},
		year={2007},
		url={https://eprints.umm.ac.id/8457/},
		abstract={Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang ditandai dengan banyaknya penemuan baru disegala bidang terutama dalam bidang industri, merupakan tantangan bagi perusahaan dalam memacu pertumbuhannya. Hal tersebut menjadikan dunia usaha mengalami persaingan semakin tajam, oleh karena itu pihak manajemen dituntut untuk meningkatkan kemampuannya memanfaatkan segala sumber daya yang dimilikinya seoptimal mungkin untuk mencapai tujuan yang diharapkan. 
Adanya berbagai persaingan yang ada tentu saja perusahaan harus memiliki keunggulan dibandingkan perusahaan lain. Keunggulan suatu perusahaan jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. 
Dewasa kini sejalan dengan perkembangan jaman yang yang terjadi, tingkat pendidikan dan pengetahuan masyarakat semakin meningkat, jalan pikiran masyarakat menjadi lebih modern diikuti dengan kesadaran akan pentingnya kualitas jasa. Dimana kualitas jasa yang diberikan menjadi patokan loyal seorang pelanggan khususnya bisnis retail, sehingga ketika konsumen tidak menemui apa yang menjadi harapan maka konsumen akan beralih pada pilihan lain. Sebagai sektor yang memberikan produk dan jasa, maka bisnis ini lebih dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik dan memuaskan, yang mana konsumen dapat secara langsung menikmatinya. Apakah kualitas jasa yang disajikan selama ini telah baik atau perlu dibenahi, memuaskan hati atau sebaliknya.
Pengertian kualitas sebenarnya, merupakan hal yang bersifat umum, karena setiap orang merasa dirinya mengerti tentang kualitas. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen (Kotler, 2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi konsumen. Konsumenlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa. Kualitas merupakan hal yang bersifat umum karena tiap konsumen akan merasa dirinya mengerti tentang kualitas. Kualitas juga bersifat subyektif karena penilaian konsumen berbeda antara konsumen yang satu dengan yang lain dalam menilai suatu obyek karena melibatkan apa yang dianggap penting oleh masing-masing konsumen. Oleh karena itu pelayanan adalah suatu bentuk pemberian pelayanan terhadap konsumen yang sesuai dengan permintaan yang diinginkan oleh konsumen sehingga dapat memberikan yang terbaik bagi konsumennya.. Menurut parasuraman dan kawan-kawan, kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yang meliputi, bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan (ansurance) dan perhatian (emphaty).
Persepsi konsumen muncul karena adanya pengenalan atas objek yang jelas, gerakan, intensitas dan aroma (Setiadi, 2003:159). Persepsi seseorang dalam suatu objek bersifat relatif, hal itu muncul dari apa yang dirasakan konsumen atas objek yang telah dievaluasi. Seperti halnya dengan toko buku Bookstore Universitas Muhammadiyah Malang (UMM), yang merupakan salah satu unit usaha milik Universitas Muhammadiyah Malang yang bergerak dibidang eceran (retailing) dan menawarkan berbagai peralatan dan perlengkapan sekolah seperti; tas, alat tulis, buku tulis, buku bacaan baik akademik maupun non akademik. Berdasarkan pengamatan yang dilakukan oleh peneliti secara kasat mata dan wawancara dengan beberapa konsumen Bookstore UMM, masih banyak hal yang perlu ditingkatkan khususnya kualitas pelayanan yang diberikan selama ini, sebab terdapat beberapa pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Sehingga persepsi umum yang ada dalam masyarakat adalah toko tersebut kelihatan sepi pengunjung dan dari segi pelayanannya pun kurang begitu memuaskan. 
Hal tersebut terbukti dengan adanya kritikan dari beberapa konsumen pada Bookstore UMM mengenai pelayanannya seperti; kelengkapan dan keragaman buku yang disediakan kurang lengkap, tidak ada penjaga keamanan (satpam) dan tukangb parkir, sikap simpatik dan keramahan dari pramuniaga yang kurang baik, harga barang yang terlampau tinggi dan tata letak (layout) yang kurang sesuai dan menarik. Dari keadaan tersebut menunjukkan bahwasanya kualitas pelayanan Bookstore perlu ditingkatkan dan dibenahi kembali, agar dapat bersaing dengan toko-toko buku lain di kota Malang. 
Adapun pertimbangan peneliti mengambil objek penelitian di Bookstore Universitas Muhammadiyah Malang selain adanya fenomena diatas yaitu; Bookstore UMM merupakan toko buku yang baru berdiri jika dibandingkan dengan toko buku lain di kota Malang, maka perlu adanya informasi yang cukup obyektif tentang apa dan bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang disajikan selama ini. Munculnya persepsi konsumen yang seimbang (balance) serta obyektif, pada akhirnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen terhadap Bookstore UMM. Jadi bagi pihak Bookstore UMM, ketika ingin membentuk s}
		}