@thesis{thesis,
		author={Febriyana  Della},
		title ={ANALISIS KESENJANGAN ANTARA HARAPAN DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA J&T EXPRESS KOTA METRO},
		year={2020},
		url={https://eprints.ummetro.ac.id/129/},
		abstract={Peran utama dari penyedia jasa pengiriman barang adalah sebagai sarana 
transportasi?barang,baik?dalam?jarak?dekat?(Dalam?kota)?maupun?jarak?jauh
(Luar?kota).?Kualitas?pelayanan?jasa?pengiriman?barang?yang?di berikan?sangat
erat?kaitanya?dengan?kepuasan?yang?di?rasakan?pelanggan.?Semkin?baik?kualita
s?jasa?pelayanan?pengiriman?barang?maka?semakin?tinggi?kepuasan?yang?di
rasakan?pelanggan,?sehingga dapet memberikan?dorongan?kepada?pelanggan?
untuk?menjalinikatan?yang?kuat?dengan?perusahaan.?Tujuan dari?penelitian?ini?
adalah?Untuk?mengetahui?danMenganalisis antara harapan dan kinerja
karyawan?terhadap?Kualitas?pelayanan?pada?jasa?pengiriman?barang?J&T?
Express?Metro,ditinjau?dari?dimenensi?kehandalan?(reliability),?dayatanggap?
(responsiveness?), jaminan?(assurance?), empati?(empathy?),dan?benda?berwujud
(tangibles?). Dalam penelitian?ini?menggunakan data primer dan data sekunder,
metode penelitian yang digunakan adalah convinience sampling dengan?jumlah?
sampel?sebanyak?85responden?. Teknik analisis?data?yang?digunakan?yaitu
uji?validitas, uji?reliabilitas, uji?normalitas, uji?linieritas dan?uji?homogenitas.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan analisis gap kuadran.
Berdasarkan hasil penelitian dengan menggunakan analisis gap kuadran
diperoleh bahwa  terdapat kesenjangan (gap) antara harapan dan?kinerja
karyawan?terhadapkualitaspelayanan.}
		}