@thesis{thesis,
		author={Sulistyowati  Dewi},
		title ={Analisis pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) area Malang},
		year={2006},
		url={https://eprints.unmer.ac.id/id/eprint/1059/},
		abstract={Seperti diketahui bahwa tenaga listrik mempunyai peranan penting dalam pelaksanaan pembangunan serta sangat berpengaruh terhadap pertumbuhan atau kegiatan ekonomi dan pada gilirannya untuk meningkatkan kesejahteraan dan kemakmuran rakyat. Dengan demikian kebutuhan masyarakat akan kebutuhan tenaga listrik semakin meningkat, untuk itu PLN ditantang untuk mampu meningkatkan mutu pelayanan pada masyarakat. Sejalan dengan itu, kemajuan jaman juga menuntut adanya suatu kinerja yang baik dalam hal service quality (akulitas pelayanan). Adapun pengukuran service quality ditentukan dari lima dimensi yang dimilikinya yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Tujuan penelitian yaitu Untuk mengidentifikasi dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan serta mengidentifikasi, menganalisis variabel kualitas pelayanan yang dominan dari kelima variabel yang meliputi bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dari hasil perhitungan secara statistik diperoleh nilai Fhitung sebesar 14,848, sedangkan Ftabel pada ? = 5 %, df1 = 5, dan df2 =64 sebesar 2,36; hal ini berarti Fhitung > Ftabel (14,848 > 2,36) dengan nilai probabilitasnya lebih kecil dari ? = 0,05 (0,0000 < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti pula bahwa variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). 
sedangkan pengujian dengan uji t bahwa Variabel bebas variabel kehandalan, daya tanggap secara parsial berpengaruh signifikan, sedangkan variabel bukti langsung, jaminan dan empati secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Malang. Untuk variabel yang mempunyai pengaruh dominan yaitu dengan melihat besarnya koefisien regresi dari variabel bebas yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dilihat dari besarnya koefisien regresi, maka besarnya koefisien regresi variabel bebas kehandalan (X2) (0,270) > daya tanggap (X3) (0,182) > jaminan (X4) (0,113) > bukti langsung (X1) (0,100) > empati (X5) (0,062), hal ini berarti variabel bebas kehandalan (X2) berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.}
		}