@thesis{thesis,
		author={Muttaqin  Muhammad},
		title ={Analisis faktor-faktor pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Telkom Tbk Kancatel Gresik},
		year={2006},
		url={https://eprints.unmer.ac.id/id/eprint/884/},
		abstract={Jasa telekomunikasi yang selalu berkembang pesat searah dengan perkembangan teknologi menuntut adanya pertumbuhan sarana produk jasa yang semakin bervariasi untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk menunjang keberhasilan bisnis jasa telekomunikasi perlu adanya 
usaha yang mengintegrasikan semua fungsi bisnis yang ada dalam perusahaan tersebut dan melibatkan konsumen. Banyak hal yang bisa dilakukan dalam memahami kondisi pasar, salah satunya yaitu dengan mengadakan penelitian sejauhmana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat menilai, mengukur kemampuan 
dan menginterpretasikan keinginan dari konsumen. Kualitas jasa yang diberikan merupakan sasaran utama dari semua taktik dan strategi pemasaran untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Dan karena sasaran utama adalah perubahan perilaku, maka visi dan misi perusahaan terfokus pada konsumen, kiranya perlu perencanaan strategi dimulai dengan memahami perilaku konsumen tentang apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan yang terdiri dari : keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan bukti fisik, terhadap kepuasan konsumen pada PT. Telkom Kancatel Gresik dan untuk mengetahui dan menganalisis di antara faktor-faktor pelayanan tersebut manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Telkom Tbk Kancatel Gresik. Teknik analisis yang digunakan adakan analisis regresi berganda, uji F 
dan uji t.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa PT. Telkom, Tbk Kancatel Gresik sudah menerapkan prinsip-prinsip dalam pelayanan yang meliputi keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, pelayanan dan bukti fisik sehingga mampu menciptakan pelayanan yang dapat 
memberikan kepuasan konsumen. Variabel keandalan, daya tanggap, keyakinan, empati, dan bukti fisik secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel keandalan, keyakinan, empati, 
dan bukti fisik secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan variabel daya tanggap secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan konsumen adalah 
keyakinan. Sehubungan dengan hal tersebut maka disarankan kepada pihak manajemen PT. Telkom Tbk Kancatel Gresik dapat melakukan usaha sebagai berikut : meningkatkan kinerja karyawan dengan memberikan pelayanan yang baik dan benar dengan waktu yang tepat dan cepat, informasi pelayanan atau prosedur pelayanan yang jelas serta 
bersedia membantu dan merespon kesulitan yang dihadapi konsumen.}
		}