@thesis{thesis,
		author={Arsyad  Zulfiana Augusta Putri},
		title ={PENGARUH NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP 
KEPUASAN PELANGGAN DAN DAMPAKNYA PADA 
LOYALITAS PELANGGAN},
		year={2021},
		url={http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/2293/},
		abstract={Kebutuhan sarana transportasi semakin meningkat yang menyebabkan masyarakat 
menjadi ketergantungan, perkembangan teknologi komunikasi dan transportasi 
dipadukan menjadi bisnis jasa transportasi, Gojek merupakan penyedia jasa layanan 
online pertama di Indonesia. Seiring berjalannya waktu terdapat komentar pada aplikasi 
Gojek karena penurunan kualitas pelayanan yang dialami Gojek sehingga menyebabkan 
pengguna merasa kecewa atau tidak puas. Penelitian ini bertujuan untuk menguji 
apakah terdapat pengaruh nilai yang dirasakan melalui kepuasan pelanggan terhadap 
loyalitas pelanggan pengguna aplikasi Gojek di Jakarta. Metode penelitian yang 
digunakan adalah metode kuantitatif. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah 
variabel nilai yang dirasakan sebagai variabel independen, kepuasan pelanggan sebagai 
variabel intervening, dan loyalitas pelanggan sebagai variabel dependen. Kuesioner 
disebar secara online menggunakan Gform dibagikan ke 300 responden yang 
memenuhi kriteria sebagai sampel yang digunakan. Data diolah menggunakan metode 
analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan software Amos. Hasil penelitian 
menunjukkan bahwa nilai yang dirasakan memiliki pengaruh secara langsung terhadap 
kepuasan pelanggan, nilai yang dirasakan tidak memiliki pengaruh secara langsung 
terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara langsung 
terhadap loyalitas pelanggan dan nilai yang dirasakan memiliki pengaruh secara tidak 
langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan 
memiliki pengaruh paling besar terhadap nilai yang dirasakan yaitu sebesar 95%.}
		}