@thesis{thesis,
		author={Munandar  Ilham Ghazali},
		title ={PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN RSUD KABUPATEN TANGERANG},
		year={2021},
		url={http://eprints.upj.ac.id/id/eprint/2399/},
		abstract={Penelitian ini dilakukan dengan latar belakang pelayanan dibidang 
kesehatan yang terus mengalami perkembangan sehingga menyebabkan 
meningkatnya persaingan. Hal tersebut membuat perusahaan harus 
melihat aspek kepuasan dan juga loyalitas pelanggan untuk 
mempertahankan kelangsungan usahanya. Beberapa aspek yang dapat 
mempengaruhi loyalitas pelanggan yaitu kualitas layanan dan manajemen 
hubungan pelanggan serta kepuasan pelanggan dalam mediasi hubungan 
keduanya. Peneliti ingin mengetahui apakah kualitas layanan dan 
manajemen hubungan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan 
dan kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan sebagai variabel 
mediasi apakah dapat mempengaruhi hubungan antara kualitas layanan 
terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas 
pelanggan pada pelayanan Rawat Jalan RSUD Kabupaten Tangerang. 
Pengumpulan data dengan membagikan kuesioner secara online kepada 
150 responden. Analisis data dengan metode PLS-SEM, dikarenakan 
memungkinkan mereka (peneliti) untuk memperkirakan model kompleks 
dengan banyak konstruk, variabel, dan jalur struktural tanpa memaksakan 
asumsi distribusi data. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan 
dan manajemen hubungan pelanggan masing-masing tidak berpengaruh 
secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kemudian hasil peneletian 
lain ditemukan kualitas layanan dan manajemen hubungan pelanggan 
berpengaruh positif dan signfiikan terhadap kepuasan pelanggan, 
kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas 
pelanggan dan pengaruh secara tidak langsung kualitas layanan terhadap 
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi 
dan manajemen hubungan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui 
kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi masing-masing 
berpengaruh positif dan signifikan.}
		}