@thesis{thesis,
		author={Sahid  Fajar Rohman},
		title ={Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan penggunaan jasa pengiriman barang J&T exspress cabang Kota Baru Driyorejo Gresik},
		year={2020},
		url={http://erepository.uwks.ac.id/7352/},
		abstract={Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan J&T Express Cabang Driyorejo. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari dimensi variabel Bukti Langsung/Fisik (Tangible), Kehandalan (Reability), Daya tangap (Responsivenes), Jaminan (Assurance)dan Empati (Emphaty). Sedangkan variabel terikat adalah variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Dalam penelitian ini, penentuan sampel dilakukan dengan prosedur purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 96 orang. Sebelum dilakukan uji hipotesis dilakukan uji validits, reliabilitas serta uji asumsi klasik sebagai syarat regresi. Hasilnya adalah semua variabel valid dan reliabel serta memenuhi kriteria asumsi klasik. Hasil hipotesis menunjukan bahwa uji F sebagai uji kelayakan model menunjukkan masing-masing variabel layak diuji secara regresi linier berganda dengan signifikansi kurang dari nila standard ? (0,05). Uji Hiptesis parsial menjunjukkan Kehandalan (Reability), Daya tangap (Responsivenes), Jaminan (Assurance)dan Empati (Emphaty) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. Sedangkan variabel Bukti Langsung/Fisik (Tangible) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan, Diantara media sosial dan word of mouth (WOM) Adapun berpengaruh dominan terhadap keputusan pembelian adalah Empati (Emphaty). 
  
Kata Kunci :Kualitas pelayanan, Bukti Langsung/Fisik, Kehandalan, Daya tangap, Jaminan, Empati, kepuasan pelanggan}
		}