@thesis{thesis,
		author={MARISKA   OLIFIA EVANANDA},
		title ={Analisa Perbedaan Komplain Pengguna Terhadap Ketidakpuasan Layanan Jasa Internet Antara Indosat Dan Telkomsel},
		year={2010},
		url={http://www.upnjatim.ac.id},
		abstract={Banyaknya keluhan pemakai layanan jasa internet terhadap provider
Indosat (IM2) dan Telkomsel (Telkomsel Flash) karena adanya ketidakpuasan
pengguna terhadap layanan jasa internet yang semakin menurun mutunya.
Beberapa faktor yang mendasari ketidakpuasan pengguna tersebut yaitu dari segi
harga, stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah serta quota pemakaian,
ketidaksesuaian antara promosi dengan mutu layanan sebagai dasar utama
peningkatan komplain pengguna.
Hipotesis kerja yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : 1)
Terdapat perbedaan komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa
internet antara indosat dan telkomsel, dan 2) Variabel Reliability merupakan
faktor dominan yang membedakan komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan
layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel.
Metode penelitian yang digunakan adalah: Jenis penelitian explanatory
research dengan pengambilan sampel incidental sampling dimana diperoleh
sampel seluruhnya berjumlah 100 orang dengan distribusi: 50 orang pengguna
IM2 dan 50 orang pengguna Telkomsel Flash. Data yang diperoleh dilakukan
validitas dan reliabilitas serta uji klasik. Pengujian hipótesis 1 menggunakan uji
Wilk?s Lambda dan Uji hipótesis 2 menggunakan Test of Equality of Group
Means.
Hasil uji analisis adalah : 1) Terdapat perbedaan komplain pengguna
terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara PT Indosat, Tbk dan PT
Telkomsel, Tbk dibuktikan dengan nilai signifikansi Harga (0.000), Reliability
(0.000), dan Responsiveness (0.000) lebih kecil dari 0,05, dan 2) Ketidakpuasan
yang dominan terdapat pada variabel Reliability dari pengguna IM2 dan
Telkomsel Flash dibuktikan melalui variabel Reliability (nilai F= 345.705),
Responsiveness (Nilai F=114.687), dan Harga (nilai F=95.115).}
		}