@thesis{thesis,
		author={NUR   ALIFAH},
		title ={PENGARUH KUALITAS INTI, KUALITAS HUBUNGAN, DAN RESIKO YANG DIPERSEPSIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG BERDAMPAK PADA LOYALITAS PELANGGAN DAN KOMPLAIN PELANGGAN DI CIPAGANTI TRAVEL SURABAYA},
		year={2011},
		url={http://www.upnjatim.ac.id},
		abstract={Dunia pemasaran telah mengalami banyak perubahan menuju ke arah
globalisasi. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting untuk
keberhasilan suatu perusahaan, Bagi perusahaan khususnya Cipaganti Travel,
faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan persepsi yang baik adalah dengan
meningkatkan kualitas inti, kualitas hubungan dan resiko yang dipersepsikan yang
pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta dapat
menurunkan komplain dari pelanggan. Dengan terpenuhinya faktor tersebut, maka
akan tercipta suatu hubungan timbal balik yang berkualitas. Tujuan dalam
penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas inti, layanan, dan hubungan
terhadap kepuasan pelanggan serta mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan dan komplain pelanggan.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas inti (X1),
kualitas hubungan (X2), resiko yang dipersepsikan (X3), kepuasan pelanggan (Y),
dan loyalitas pelanggan (Z1) dan komplain pelanggan (Z2). Skala pengukuran
dalam penelitian ini mengunakan skala semantic differential, populasi dan sampel
dalam penelitian ini adalah pelanggan Cipaganti Travel Surabaya sebanyak 108
orang. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural
Equation Modeling (SEM).
Dari hasil uji kausalitas, didapatkan hasil bahwa kualitas inti tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas hubungan
berpengaruh signifikan terhadap kualitas hubungan, resiko yang dipersepsikan
tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap komplain pelanggan Cipaganti Travel Surabaya.}
		}