@thesis{thesis,
		author={Septiantiza   Roosmalia Putri},
		title ={PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN A&W ( ALLEN&WRIGHT ) KUSUMA BANGSA SURABAYA},
		year={2011},
		url={http://www.upnjatim.ac.id},
		abstract={Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus
berfikir keras dalam menekuni bisnisnya. A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma
Bangsa Surabaya merupakan restoran yang bergerak dibidang jasa. Dibidang jasa,
maka suatu perusahaan harus memperhatikan setiap pelanggan (pengguna jasa),
Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap
pelanggan agar dapat menikmati atas jasa yang ditawarkan. Jika layanan baik
maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan. Layanan yang
diberikan A&W ( ALLEN&WRIGHT ) harus baik untuk memberikan gambaran
baik terhadap A&W ( ALLEN&WRIGHT ), namun pegawai A&W (
ALLEN&WRIGHT ) tidak memberikan layanan yang baik terhadap
pelanggannya. Ini dapat dilihat dari peningkatan komplain. Tahun 2008, komplain
mengenai pelayanan kurang cepat berjumlah 47, Pelayanan kurang ramah
berjumlah 75, kebersihan meja lambat 32. Tahun 2009, komplain mengenai
pelayanan kurang cepat berjumlah 59, Pelayanan kurang ramah berjumlah 92,
kebersihan meja lambat 39. Berdasarakan fenomena tersebut peningkatan
komplain mengindikasikan adanya pelayanan yang kurang baik dari A&W (
ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa Surabaya Terhadap pelanggannya.
Sehingga akan menimbulkan ketidakpuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisa kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang
digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan
sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang
diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 24 indikator, sehingga jumlah sampel yang
ditetapkan adalah 120 responden melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan
yang pernah membeli produk A&W ( ALLEN&WRIGHT ) Kusuma Bangsa
Surabaya dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan non
probability sampling dengan teknik Purposive Sampling. Artinya Teknik
penarikan sampel dengan menggunakan syarat tertentu.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.}
		}