@thesis{thesis,
		author={Ayu  Septyana},
		title ={PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI KEMAMPUAN MENGATASI KELUHAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA KEPERCAYAAN
(STUDI PADA PENGGUNA JASA KERETA API)},
		year={2021},
		url={http://eprints.unisbank.ac.id/id/eprint/8241/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya kualitas layanan dan persepsi kemampuan mengatasi keluhan terhadap kepuasan pelanggan dan dampak pada kepercayaan terhadap PT Kereta Api Indonesia studi pada pengguna jasa kereta api. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer. Teknik penelitian yang digunakan adalah purposive sampling yaitu pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner melalui Google Form dan jumlah sampel 120 responden. Data analisis menggunakan uji instrumen, uji model, uji hipotesis, dan uji regresi. Hasil penelitian menujukan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, persepsi kemampuan mengatasi keluhan berpengaruh positif dangsignifikan terhadap kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan.}
		}