@thesis{thesis,
		author={Widjaya  Gesella Eka},
		title ={Strategi customer relationship management hotel novotel lampung dalam meningkatkan loyalitas pelanggan (studi deskriptif: le club accorhotels novotel lampung)},
		year={2013},
		url={http://kc.umn.ac.id/901/},
		abstract={Hotel Novotel Lampung adalah salah satu hotel internasional yang berada di bawah Accor Management Group. Sebagai hotel terbaik dan terbesar di Bandar Lampung, Novotel harus terus membangun inovasi, menciptakan awareness masyarakat, meningkatkan fasilitas dan pelayanan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan, serta menjalin relasi yang baik dengan pelanggan dan stakeholder yang berkaitan dengan Novotel dan bisnis perhotelan. Citra berkualitas yang telah dibangun selama ini berdampak pada reputasi Novotel Lampung yang mampu menjadi hotel terbesar dan terbaik di Bandar Lampung dibandingkan para kompetitornya. Novotel Lampung demi menjaga hubungan dengan para pelanggan dan stakeholder-nya telah menjalankan Marketing Public Relations melalui aktivitas Customer Relationship Management, Le Club Accorhotels Loyalty Program, mengingat persaingan di dunia bisnis perhotelan di Bandar Lampung yang sekarang ini sedang berkembang semakin pesat.
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus didukung dengan data-data dari proses depth interview dengan pihak yang berkaitan di Novotel Lampung, observasi, dan studi pustaka. Teori Ed Peelen mengenai strategi CRM digunakan oleh peneliti sebagai pisau bedah dalam hasil penelitian tentang strategi CRM Novotel Lampung yang mencakup perencanaan, implementasi, dan evaluasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi CRM Novotel Lampung melalui program Le Club Accorhotels terbukti dalam meningkatkan jumlah pelanggan namun belum dapat menunjukkan apakah pelanggan yang berhasil diakuisisi tersebut adalah pelanggan yang loyal untuk seterusnya terhadap Novotel. Operational excellence, Product Leadership, Customer Intimacy menjadi 3 disiplin nilai yang digunakan Novotel Lampung dalam penerapan strategi CRM, dan Novotel juga bekerja sama tidak hanya dengan pihak internal namun juga dengan pihak eksternal.}
		}