@thesis{thesis,
		author={Calosa S  Agnes},
		title ={pengaruh Tangible,Realibility,Responsiveness,Assurance,Empathy dan Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT BCA Cabang Rungkut Mapan Surabaya},
		year={2020},
		url={http://repositori.ukdc.ac.id/1009/},
		abstract={Perkembangan bisnis perbankan di Indonesia semakin bertumbuh dan berkembang di Indonesia. Perkembangan yang pesat ini juga terjadi di kota-kota besar di Indonesia terutama di Jakarta dan Surabaya. Salah satu bank di Surabaya 
adalah BCA dengan salah satu cabang yang berlokasi di Jalan Rungkut Mapan Utara BA 8-9 Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan trust terhadap 
kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya. Metode dalam pengambilan sampel adalah metode purposive sampling dengan menggunakan pertanyaan kuesioner kepada 150 responden yang merupakan pelanggan dari BCA Rungkut Mapan Surabaya dengan syarat (1) laki ? laki atau perempuan; (2) 
usia 17 ? 50 tahun; (3) memiliki rekening BCA dan minimal 1 (satu) rekening bank lain; (4) melakukan kunjungan lebih dari 1 (satu) kali. Penelitian ini diuji dengan menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Asumsi Klasik (Uji 
Normalitas, Uji Multikolinieritas, dan 
 UjiHeterokedastisitas), Uji Regresi Linier 
Berganda, Koefisien Determinan dan Uji t. Pada Uji t didapatkan hasil penelitian variabel tangible (X1) = 1,135 < 1,977 dengan tingkat signifikan 0,258 > 0,050 
yang artinya tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya, variabel reliability (X2) = 2,032 > 1,977 dengan tingkat signifikan 0,044 < 0,050 yang artinya reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya, variabel responsiveness (X3) = 1,017 < 1,977 dengan tingkat signifikan 0,311 > 0,050 yang artinya responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya, variabel assurance (X4) = -0,957 > -1,977 dengan tingkat signifikan 0,340 > 0,050 yang artinya assurance tidak berpengaruh terhadap kepausan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya, variabel empathy (X5) = 2,290 > 1,977 dengan tingkat signifikan 0,023 < 0,050 yang artinya empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya, dan variabel trust (X6) = 5,953 > 1,977 dengan tingkat signifikan 0,000 < 0,050 yang artinya trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya. Peneliti mendapatkan kesimpulan bahwa reliability, empathy, dan trust berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya, sedangkan tangible, assurance dan responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di BCA Rungkut Mapan Surabaya}
		}