@thesis{thesis,
		author={Kartika  Yani},
		title ={Pengaruh e-service quality terhadap customer satisfaction dan trust, serta implikasinya terhadap positive electronic word of mouth pada e-commerce Lazada},
		year={2019},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/2328/},
		abstract={Penelitian kuantitatif ini bertujuan untuk menguji model kausal yang diharapkan mampu menjelaskan e-service quality terhadap customer satisfaction dan trust, serta dampaknya terhadap positive e-word of mouth. Untuk memastikan akurasi data, metode pengambilan sampel menggunakan nonprobability sampling dan purposive sampling. Dalam menguji hipotesis penelitian, data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner online, sampel penelitian ini adalah konsumen Lazada yang pernah berbelanja online dalam kurun waktu tiga bulan dengan ukuran 200 sampel. Metodologi ini dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM), dan perangkat lunak AMOS 24. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap customer satisfaction dan trust, customer satisfacation memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap positive e-Wom serta trust memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap positive e-Wom. Melalui pengujian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman secara empiris berkaitan dengan upaya yang harus dilakukan oleh pemasar untuk membangun positive e-word of mouth. 
Kata Kunci	: Electronic Word-of-Mouth (e-WOM), Customer satisfaction, Trust , Positive e-Wom, e-commerce}
		}