@thesis{thesis,
		author={Afkar  Sirajul},
		title ={Analisis Kualitas Pelayanan Adminitrasi Akademik Dengan Menggunakan Importance Performance Analisis Pada Biro Adminitrasi Akademik Universitas Bakrie},
		year={2019},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/2507/},
		abstract={Penelitian ini untuk menganalisa bagaimana: kualitas pelayanan pada Biro Administrasi Akademik Universitas Bakrie dalam lima dimensi SERVQUAL yaitu (tangible, responsiviness, reliability, empathy dan Assurance),  kesenjangan antara kinerja dan kepentingan mahasiswa, atribut pelayanan yang dianggap penting oleh mahasiswa, serta memberikan usulan prioritas tindakan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif dengan populasi seluruh mahasiswa Universitas Bakrie yang terkategori aktif sampai semester genap 2018/2019. Pemilihan sampel adalah non probalistic sampling dengan mengambil sampel dari berbagai program studi yang berjumlah 273 orang atau 10 % dari total populasi yang berjumlah 2729 orang. Data awal diperolehl dengan melakukan observasi saat diadakan aspiration day oleh himpunan mahasiswa, selanjutnya dilakukan kuisioner untuk mempertajam temuan dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).

Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa: Kualitas pelayanan Biro Administrasi Akademik Universitas Bakrie yang meliputi 5 dimensi servqual memiliki dampak positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, bisa dikatakan kualitas pelayanan BAA Universitas Bakrie dapat dikatakan baik. Untuk uji beda paired sample t test terdapat kesenjangan antara kepentingan dan kinerja terhadap kualitas pelayanan, walaupun secara keseluruhan skor kesenjangan masih dalam kategori baik tetapi beberapa atribut pada dimensi jaminan memperoleh nilai kesenjangan diatas -1. ini mencerminkan bahwa kinerja pelayanan adminstrasi akademik belum memenuhi kepuasan mahasiswa. Untuk uji IPA dari 20 atribut pernyataan terdapat empat atribut yang dianggap penting oleh mahasiswa dan memerlukan tindakan prioritas perbaikan. dari hasil pemetaan melalui Importance Performance Analysis, diperoleh hasil bahwa terdapat 1 atribut pada dimensi responsiviness dan 1 atribut pada dimensi Assurance memiliki kualitas pelayan rendah yang memerlukan tindakan prioritas perbaikan}
		}