@thesis{thesis,
		author={Yulianti  Andani},
		title ={Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Pada PT. XYZ Logistics Indonesia)},
		year={2011},
		url={http://repository.bakrie.ac.id/9372/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen yang diukur menggunakan konsep Logistic
Service Quality (LSQ) yang terdiri dari 9 dimensi. Konsep LSQ ini dianggap lebih
fokus kualitas pelayanan logistik. Objek penelitian ini adalah PT. XYZ Logistics
Indonesia, yang bergerak dalam bidang logistik pihak ketiga. Sampel penelitian
ini berjumlah 76 Modern Trade Customer (MT customers) yang ada di Jakarta .
Dengan menerapkan metode analisis regresi linear berganda penelitian ini
menemukan bahwa variabel kualitas pelayanan berkontribusi besar dalam
membangun kepuasan konsumen, yang ditunjukkan dengan nilai adjusted R
square sebesar 77%.
Kajian ini juga menemukan bahwa secara bersama-sama, semua variabel
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Namun, secara parsial
hanya personnel contact quality (PCQ,), timeliness (T), order quality (OQ), dan
order discrepancy handling (ODH) mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan konsumen. Sedangkan order accuracy (OA) dan order condition (OC)
tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen dikarenakan oleh
kebijakan PT. XYZ Logistics Indonesia, yaitu tidak diberlakukannya retur barang.}
		}