@thesis{thesis,
		author={Saputra  Hendy Maulana Jaya},
		title ={Pembuatan Service Agreement Pada Layanan Teknologi Informasi di UPT TIK Institut Teknologi Kalimantan dengan Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V3 2011 dan COBIT 2019},
		year={2021},
		url={http://repository.itk.ac.id/4027/},
		abstract={Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi mengharuskan setiap perguruan tinggi termasuk Institut Teknologi Kalimantan untuk mengimplementasikan tata kelola layanan teknologi informasi. Kondisi yang terdapat di ITK, kususnya di UPT TIK saat ini belum memiliki dasar pengetahuan dan acuan serta standar untuk menjalankan help desk sebagai bagian dari tata kelola layanan teknologi. Hal ini akan memungkinkan UPT TIK tidak memberikan layanan sesuai dengan ekspektasi yang diharapkan. Permasalahan ini dapat diselesaikan dengan dibuatnya service agreement yang digambarkan dalam kerangka kerja ITIL V3 2011 dan COBIT 2019. Dalam menyelesaikan permasalahan tersebut, penelitian ini meliputi empat tahap utama, yakni tahap persiapan, tahap pembuatan SLR, tahap pembuatan SLA, dan tahap pembuatan dokumen akhir. Pada tahapan persiapan, diperoleh struktur dokumen SLR dan SLA, dan beberapa kategori layanan yang ada, yakni berupa akun dan kata sandi, data dan indormasi, domain dan hosting, wi-fi dan jaringan, e-mail, hardware, dan software. Struktur dokumen SLR dalam penelitian ini terdiri atas informasi umum, layanan, aktor, dan deskripsi layanan. Sedangkan struktur dokumen SLA dalam penelitian ini terdiri atas informasi umum, nama layanan, aktor, kontak, deskripsi, warranty, eskalasi, dan prosedur layanan. Hasil yang didokumentasikan ke dokumen SLR adalah sebanyak 74 layanan, sedangkan hasil yang didokumentasikan ke dalam dokumen SLA adalah 71 layanan dengan tingkat ketersediaan layanan sebesar 95,38%. Dokumen SLR dan SLA disetujui dan ditandatangani oleh Kepala UPT TIK selaku pemegang tanggung jawab sebagai chief technology officer sekaligus business relationship manager untuk bidang layanan TI. Untuk menggunakan layanan help desk, dapat melalui dua saluran, yakni e-mail dan situs help desk UPT TIK ITK.}
		}