@thesis{thesis,
		author={FARDIANA  DEWI},
		title ={IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
OLEH CUSTOMER SERVICE PERMATA BANK CABANG TAMAN RATU
JAKARTA BARAT DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN KEPADA

NASABAH PADA TAHUN 2023},
		year={2024},
		url={http://repository.mercubuana.ac.id/86745/},
		abstract={Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang menarik untuk diteliti
dikarenakan keberhasilan perusahaan yang bergerak di industri jasa adalah dari
segi pelayanannya. Ketika kualitas pelayanan yang diberikan kepada customer
tidak sesuai yang diharapkan maka yang muncul adalah ketidakpuasan, yang pada
gilirannya berdampak pada beralihnya customer ke layanan jasa pesaing. Oleh
karena itu penting untuk membangun pelayanan yang excellence kepada customer
guna meningkatkan kepuasan nasabah. Berdasarkan uraian tersebut, maka tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui Implementasi Customer Relationship Oleh
Customer service Permata Bank Cabang Taman Ratu Jakarta Barat Dalam
meningkatkan Pelayanan Kepada Nasabah Pada Tahun 2023.
Konsep penelitian yang digunakan yakni model CARTER (Compliance,
Assurance, Reliability, Tangibility, Empathy dan Responsiveness) yang
dikembangkan oleh (Othman & Owen, 2020) digunakan dengan beberapa
modifikasi yang berfokus pada kualitas layanan pelanggan.
Paradigma penelitiannya menggunakan konstruktivistik. Metode penelitian
yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan melibatkan subjek penelitian
sebanyak lima narasumber. Data penelitian dikumpulkan melalui wawancara
mendalam dan studi kepustakaan. Analisis data penelitian menggunakan metode
reduksi data, penyajian data, penarikan kesimpulan dan verifikasi. Teknik
keabsahan data yang digunakan yakni triangulasi sumber.
Hasil temuan penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa customer
service Bank Permata telah mengimplementasikan konsep model CARTER
dengan baik dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini terlihat dari
customer service yang berorientasi nasabah dalam memberikan pelayanan,
berkomunikasi dengan penuh kehati-hatian, transparan, dan jujur. Petugas
customer service memiliki kemampuan didalam penggunaan teknologi informasi
didalam menjalankan tugas pekerjaan, dan customer service mampu memberikan
pengetahuan dan pemahaman kepada nasabah yang komplain dengan baik.

Service quality is an interesting phenomenon to study because the success of
companies operating in the service industry is in terms of their service. When the
quality of service provided to customers is not as expected, what arises is
dissatisfaction, which in turn has an impact on customers switching to competing
services. Therefore, it is important to build excellent service to customers in order
to increase customer satisfaction. Based on this description, the aim of this
research is to determine the implementation of customer relationships by Permata
Bank Customer service, Taman Ratu Branch, West Jakarta in assisting and
encreasing services to customers in 2023.
The research concept used is the CARTER model (Compliance, Assurance,
Reliability, Tangibility, Empathy and Responsiveness) developed by (Othman &
Owen, 2020) which is used with several modifications that focus on the quality of
customer service.
The research paradigm uses constructivism. The research method used was
descriptive qualitative involving five research subjects as sources. Research data
was collected through in-depth interviews and literature study. Research data
analysis uses data reduction methods, data presentation, drawing conclusions and
verification. The data validity technique used is source triangulation
The research findings and conclusions show that Bank Permata customer
service has implemented the CARTER model concept well in providing services to
customers. This can be seen from customer service which is customer-oriented in
providing services, communicating carefully, transparently and honestly.
Customer service officers have the ability to use information technology in
carrying out their work duties, and customer service is able to provide knowledge
and understanding to customers who complain well.}
		}