@thesis{thesis,
		author={Arini  Intan Dewi},
		title ={Analisis kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Blitar},
		year={2019},
		url={http://repository.stieken.ac.id/343/},
		abstract={Perbankan sebagaimana perusahaan pada umumnya, pada akhir-akhir ini telah menunjukkan perkembangan yang mengarah kepada profesionalisme yang bergerak di bidang pelayanan jasa. Dunia perbankan tidaklah bisa lepas dari namanya tekhnologi,tidak dapat dibayangkan apabila perbankan mengelola jutaan nasabahnya harus melakukan kegiatan tersebut secara manual tanpa bantuan komputer. Bank Mandiri Cabang Blitar merupakan perusahan yang bergerak dibidang dunia perbankan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Mandiri Cabang Blitar. Jenis penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adakah seluruh nasabah yang datang ke Bank Mandiri untuk melakukan keluhan tahun 2018 yang berjumlah 70 orang. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 70 nasabah dikarenakan seluruh karyawan memiliki kesepatan dan peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel jenuh. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung tangible  (X1) sebesar 5.878, reliability (X2) sebesar 3.375, responsiviness (X3) sebesar 2.899, assurance (X4) sebesar 3.843, dan empathy (X5) sebesar 2.675. Nilai t tabel sebesar 1,997 maka kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, tetapi responsiviness dan empathy tidak signifikan. Selain itu, seluruh instrument dalam penelitian ini valid dan reliable sehingga dapat menghasilkan seluruh pengujian yang tepat dan akurat. Seluruh instrument menghasilkan rata-rata nilai lima (sangat setuju) yang berarti seluruh instrument dan indikator mendukung hasil bahwa pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.}
		}