@thesis{thesis,
		author={Daniswara  Yudistira},
		title ={KUALITAS LAYANAN PENGIRIMAN BARANG PT. WAHANA PRESTASI LOGISTIK},
		year={2021},
		url={http://repository.stp-bandung.ac.id/1003/},
		abstract={Pengiriman barang semakin berkembang pesat, akibat tinggi nya minat masyarakat terhadap kegiatan berbelanja online. Dengan kondisi pandemi saat ini, minat tersebut tentu semakin meningkat. Wahana hadir sebagai penyedia layanan pengiriman barang ke seluruh Indonesia dengan mengedepankan motto Hemat, Cepat, Bersahabat. Apakah Wahana dengan harga yang lebih murah daripada para pesaing nya mampu memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan nya? Dalam hal melayani, Wahana perlu memiliki Sumber Daya Manusia yang terampil, ramah, dan pasti nya cerdas. Hal inilah yang perlu dimiliki oleh perusahaan jasa pengiriman barang seperti Wahana. Ditemukan ada nya keluhan dari para pelanggan terkait kualitas pelayanan dari Wahana. Pada penelitian ini, terdapat lima dimensi penilaian untuk kualitas pelayanan Wahana yaitu Tangibility, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance. Pada penelitian ini terdapat 63 responden yang juga adalah para pengguna Jasa pengiriman barang Wahana. Penelitian ini menggunakan jenis analisis kuantitatif deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode penelitian berupa Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Journey Maps yang menilai dan juga mengukur sejauh mana ekspektasi dan persepi dari pelanggan. Selanjutnya, penelitian ini menunjukan hasil bahwa Tangibility, Emphaty, Reliability, Responsiveness, dan Assurance sudah sangat baik. Namun, ada indikator pada dimensi Reliability yang masih perlu ditingkatkan lagi oleh perusahaan Wahana, sehingga Wahana perlu meningkatkan lagi kualitas Sumber Daya Manusia nya. Bisa dengan mengadakan training atau briefing sebelum memulai kerja. Agar kedepan nya Wahana bisa lebih baik lagi dalam melayani pelanggan nya dan memenuhi persepsi pelanggan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Pengiriman Barang, Importance Performance Analysis, Customer Journey Maps.}
		}