@thesis{thesis,
		author={Tara  Zilda},
		title ={KUALITAS PELAYANAN STAF PT GAPURA ANGKASA DALAM PROSES CHECK-IN DAN BOARDING DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL H.A.S HANANDJOEDDIN BELITUNG},
		year={2021},
		url={http://repository.stp-bandung.ac.id/1008/},
		abstract={PT Gapura Angkasa merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ground handling yang telah beroperasi di lebih dari 50 bandar udara yang ada di Indonesia dan salah satunya di Bandar Udara Internasional H.A.S Hanandjoeddin Belitung. Kegiatan atau aktivitas dari ground handling yaitu terdapat pada divisi check-in dan boarding. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui ekspektasi dan persepsi penumpang maskapai penerbangan yang menggunakan jasa PT Gapura Angkasa di bandara Belitung terhadap kualitas pelayanan di PT Gapura Angkasa sehingga dapat diketahui faktor-faktor untuk meningkatkam kepuasan penumpang dengan menggunakan dimensi SERVQUAL yang diambil dari teori Parasuraman (2001) yaitu TERRA, bauran pemasaran pelayanan dan customer journey mapping. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Berdasarkan hasil penelitian dibuat kesimpulan bahwa penumpang maskapai penerbangan belum merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PT Gapura Angkasa. Upaya yang dilakukan oleh pihak manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan juga belum maksimal. Customer journey mapping penumpang juga belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Maka dari itu, untuk meningkatkan kepuasan penumpang diperlukan adanya peningkatan kualitas pelayanan melalui faktor-faktor terkait.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen, Kualitas Pelayanan, Ekspektasi, Persepsi.}
		}