@thesis{thesis,
		author={Wulan  AsriningNdaruCahya},
		title ={Pengaruh Diferensiasi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey pada tamu yang pernah dua kali atau lebih menggunakan jasa Hotel The Graha Cakra Malang).},
		year={2012},
		url={http://repository.ub.ac.id/id/eprint/100058/},
		abstract={Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui variabel-variabel dalam diferensiasi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel diferensiasi pelayanan yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan.  
 Jenis penelitian yang digunakan adalah   explanatory research  . Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah tamu Hotel The Graha Cakra Malang yang pernah menggunakan jasa Hotel The Graha Cakra sebanyak 2 kali . Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 75 responden, dan metode pengambilan sampel yang digunakan adalah   accidental sampling  . Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, dan analisis regresi parsial.  
 Hasil perhitungan statistik analisis regresi berganda diperoleh nilai F hitung  sebesar 19,915, sedangkan F tabel  pada taraf signifikan 0,05 menunjukan nilai sebesar 2,50. Hal tersebut menunjukkan bahwa F hitung  lebih besar dari F tabel  sehingga H o  ditolak dan H a  diterima, yang menunjukkan bahwa variabel bebas diferensiasi pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil analisis juga diperoleh hasil   Adj. R Square   sebesar 0,506. Artinya bahwa 50,6% variabel kepuasan pelanggan akan dipengaruhi oleh variabel bebasnya. Hasil Uji t menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial pada setiap variable.   Understanding Costumer Needs   (X 1 ) dengan nilai t hitung  = 3,516, dan sig. t = 0,001,   Best Value Proposition   (X 2 ) dengan nilai t hitung =  2,569 dan sig.t = 0,012,   People Skill   (X 3 ) dengan nilai t hitung =  3,344 dan sig.t = 0,001,   Great Recovery Plan   (X 4 ) dengan nilai t hitung  = 2,316 dan sig.t = 0,023. Dari uraian tersebut menghasilkan keputusan H o  ditolak dan H a  diterima. Berdasarkan pada hasil koefisien B didapatkan bahwa variabel   Understanding Costumer Needs   (X 1 ) mempunyai nilai t hitung  dan koefisien B yang paling besar. Yaitu t hitung  sebesar 3,516 dan koefisien B =0,298. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel   Understanding Costumer Needs   (X 1 ) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y).  
 Kesimpulan dari penelitian ini adalah pengujian terhadap hipotesis yang menyatakan bahwa ada pengaruh secara bersama-sama dan parsial variabel bebas terhadap variabel kepuasan pelanggan dapat diterima dan variabel   Understanding Costumer Needs   (X 1 ) merupakan variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan atas diferensiasi pelayanan yang diberikan Hotel The Graha Cakra.}
		}