@thesis{thesis,
		author={Oktavianis  IndaDwi},
		title ={Upaya PT. Telkom dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Internet Speedy dalam Memuaskan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Malang)},
		year={2013},
		url={http://repository.ub.ac.id/id/eprint/100213/},
		abstract={Secara global, lingkungan dan dunia usaha saat ini berada dalam masa transisi dari era revolusi industri ke era informasi dan komunikasi serta berkembangnya dunia teknologi informasi yang cepat. PT.Telkom sebagai BUMN meluncurkan jasa layanan Telkom Speedy yang menjanjikan kecepatan yang lebih baik. Persaingan yang semakin ketat mendorong PT. Telkom untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar tetap unggul dari pesaingnya. Atas dasar latar belakang tersebut penelitian ini membahas tentang upaya PT.Telkom Malang dalam meningkatkan kualitas pelayanan internet speedy dalam memuaskan pelanggan dan apa sajakah yang mempengaruhi PT.Telkom Malang dalam peningkatan kualitas pelayanan internet speedy dalam memuaskan pelanggan. Dengan demikian diharapkan melalui upaya peningkatan kualitas pelayanan akan dapat membantu dalam penanggulangan complain atau permasalahan dari pelanggan segera terselesaikan dengan tepat waktu.  
 Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif . untuk mempermudah peneliti dalam melaksanakan penelitian, dilakukan motode pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan pemanfaatan data skunder dan data primer sebagai pendukung informasi.  
 Dari hasil penelitian dijelaskan bahwa dalam meningkakan kualitas pelayanan internet speedy dalam memuaskan pelanggan adanya penyediaan sarana dan prasarana karena hal ini dapat memperlancar, mempermudah, mempercepat kinerja pegawai dalam peningkatan kualitasnya. Peningkatan kualitas dalam bidang prosedur dari sisi pemasangan produk administrasinya sangat mudah. Adanya peran dari Customer Service mampu memberikan pelayanan yang terbaik dalam menjawab setiap masalah pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama dari PT. Telkom. Pelanggan dapat terpuaskan apabila produk pada masyarakat berhasil. Selain itu sumber daya manusia, aplikasi yang memadai serta kepercayaan masyarakat merupakan faktor pengaruh dalam peningkatan kualitas pelayanan internet speedy. Adanya sumber daya manusia yang telah didik dan dilatih serta bertanggung jawab akan tugasnya hal ini juga akan memberikan dampak yang positif serta adanya kelebihan dari produk speedy dapat membuat minat dan pelanggan semakin meningkat.  
 PT Telkom perlu meningkatkan kualitas pelayanannya sebaiknya perlu adanya penambahan karyawan yang khususnya dalam bidang teknisi agar complain atau permasalahan yang datang segera diselesaikan. Serta bagi untuk petugas marketing dalam memberikan informasi sesuai dengan apa yang telah ditentukan oleh PT. Telkom.}
		}