@thesis{thesis,
		author={-  Regina},
		title ={Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Malang},
		year={2018},
		url={http://repository.ub.ac.id/id/eprint/9746/},
		abstract={Pemerintah sebagai penyedia dan pemberi pelayanan untuk masyarakat, idealnya wajib melayani masyarakat dengan setulus hari tanpa terkecuali, memberikan kemudahan, keramahan dan kenyamanan, dan transparansi terkait persyaratan dan biaya yang dikenakan. Hal tersebut akan mempengaruhi penilaian dan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah sebagai penyedia pelayanan. Dan untuk mewujudkan tata pemerintahan yang baik, pemerintah harus mampu menciptakan sistem administrasi yang koorperatif dengan pendekatan yang relevan kepada masyarakat. Adanya penilaian serta evaluasi kinerja terhadap penyedia pelayanan publik dilaksanakan untuk melakukan reformasi birokrasi di bidang pelayanan publik serta upaya dalam meningkatkan kualitas layanan yang sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dengan adanya penilaian kinerja akan mengetahui bagaimana suatu unit pelayanan publik memberikan pelayanan kepada masyarakat, serta mengatahui apakah unit pelayanan tersebut telah melaksanakan pelayanan prima yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan akuntabel.
Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui dan mengidentifikasi kinerja serta untuk mengetahui faktor pendukung dan penghambat penilaian kinerja unit pelayanan publik pada Dispendukcapil Kota Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus penelitian ini adalah 1. Penilaian kinerja unit pelayanan publik pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang, 2. Faktor pendukung dan faktor pengambat penilaian kinerja unit pelayanan publik. Lokasi penelitan adalah Kota malang, sedangkan situs penelitian adalah pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.
Hasil penelitian yang mengacu pada Permenpan Nomor 38 tahun 2012 menunjukkan bahwa visi, misi, dan motto yaitu visi dan misi telah dijabarkan dalam Rencana Strategis dan Rencana Kinerja Tahunan, dan motto yang ada dapat memberikan motivasi kepada pegawai. Standar pelayanan dan maklumat pelayanan yaitu standar pelayanan yang terdapat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang telah mengacu pada UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dan maklumat pelayanan telah dipublikasikan namun tidak secara luas. Sistem, mekanisme, dan prosedur yaitu, terdapat sertifkat ISO 9001:2008 yang mencakup seluruh pelayanan, Dispendukcapil Kota Malang menerapkan Sistem Manajeman Mutu, ditetapkanya Standar Operasional
vii
Prosedur, dan penetapan uraian tugas yang jelas pada Rencana Strategis dan Rencana Kinerja Tahunan. Sumber Daya Manusia yaitu, telah ditetapkan dan diterapkan kode etik pegawai, pegawai Dispendukcapil Kota Malang memiliki sikap dan prilaku, tingkat kedisiplinan, tingkat kepekaan/ respon serta tingkat keterampilan yang baik, adanya penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka meningkatkan profesionalisme pegawai.
Sarana dan prasarana pelayanan yaitu, sarana dan prasarana yang ada telah digunakan secara optimal, dan memiliki kondisi yang baik dan bersih sehingga dapat memberikan kenyamanan, adapun sarana pengaduan yang terdapat pada Dispendukcapil Kota Malang berupa loket pengaduan, email dan media sosial. Penanganan pengaduan yaitu, terdapat sistem/ prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan, adanya petugas khusus dan pegawai yang menangani pengelolaan pengaduan, serta semua pengaduan yang masuk dapat diselesaikan. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), yaitu pelaksanaan survei IKM tidak dilaksanan pada seluruh jenis pelayanan. Dan pedoman survei IKM mengacu pada Kepmenpan Nomor 16 tahun 2014. Sistem informasi pelayanan publik, yaitu sistem informasi secara elektronik telah ada dan aktif sejak 5 tahun terakhir, penyampaian informasi pelayanan disampaikan melalui berbagai media, dan tingkat keterbukaan informasi pelayanan yang sangat terbuka. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan, yaitu adanya penetapan dan pelaksanaan target kinerja pelayanan.}
		}