@thesis{thesis,
		author={KURNIAWAN  HENDY},
		title ={Studi Eksploratori Aktifitas Service Recovery Redline Production Surabaya yang dirasakan Pelanggan},
		year={2011},
		url={http://repository.ubaya.ac.id/9787/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk menggali lebih dalam aktifitas service recovery RedLine Production Surabaya yang dirasakan oleh pelanggan.
Sumber data primer akan digunakan dalam penelitian ini. Sumber data ini didapatkan secara langsung melalui depth interview dengan para responden yang berjumlah 6 orang. Karena populasi tidak dapat teridentifikasi, maka digunakanlah non ? probability sampling. Jenis non ?
probability sampling yang akan digunakan adalah Judgemental sampling.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Langkah dalam pengolahan analisis data setelah wawancara adalah membuat transkrip wawancara, open coding, axial coding, selective coding, menguraikan data dan membuat rangkuman.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori Bowen dan Johnston tentang 4 pengukuran aktifitas service recovery yaitu respons, informasi, tindakan, dan kompensasi Temuan dari penelitian ini adalah aktifitas service recovery yang dilakukan oleh RedLine Production Surabaya bernilai positif dan mengakibatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan customer retention.}
		}