@thesis{thesis,
		author={WIJAYA  NOVIA DANI},
		title ={Studi Deskriptif Complaining Behavior dan Attitude Toward Complaining Pelanggan terhadap Restoran di Surabaya.},
		year={2011},
		url={http://repository.ubaya.ac.id/9925/},
		abstract={Complaint behavior merupakan bentuk dari ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya. Setiap pelanggan memiliki cara-cara yang berbeda dalam menyampaikan komplainnya. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan complaint behavior dan attitude toward complaining pelanggan terhadap restoran di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan variabel complaint responses dan variabel attitude toward complaining. Penelitian ini menggunakan sampel 100 responden dengan minimal pendidikan SMA, bertempat tinggal di Surabaya, minimal pernah makan 2 kali di restoran di
Surabaya dalam 4 bulan terakhir, dan pernah melakukan komplain dalam 6 bulan terakhir. Data yang didapat dari penelitian ini diolah dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi atau tabel frekuensi serta persentasi dalam bentuk diagram batang dan diagram kue. Dari penelitian ini
diperoleh hasil bahwa pada variabel complaint responses yang paling banyak dipilih adalah komplain secara langsung ke restoran, yang dilanjutkan dengan cara melakukan komplain kepada pihak restoran yang bersangkutan tentang layanannya. Sedangkan variabel attitude toward complaining terbagi menjadi dua. Pertama norma pribadi yang mayoritas
responden menyatakan merasa lega setelah menyalurkan ketidakpuasan dan rasa frustasinya melalui komplain. Kedua manfaat sosial yang mayoritas responden menyatakan dengan melakukan komplain tentang layanan yang buruk, saya akan mencegah orang lain mengalami masalah yang sama.}
		}