@thesis{thesis,
		author={Wahyudi  Yusi Wastika},
		title ={Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang},
		year={2019},
		url={},
		abstract={Kualitas pelayanan merupakan aspek penting untuk mengukur kepuasan
pengunjung pada suatu Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) yang merupakan
instansi pemerintah yang bertugas sebagai penyedia layanan jasa. Kualitas
pelayanan terdiri dari 5 dimensi  yang terdiri dari : kehandalan, jaminan, bukti
fisik, daya tanggap dan empati. Suatu instansi akan mendapatkan citra yang
positif dimata masyarakat apabila berhasil memberikan pelayanan yang
berkualitas dan sesuai dengan harapan masyarakat. Perpustakaan Umum Kota
Malang yang terletak di Jalan Besar Ijen No. 30a merupakan salah satu instansi
pemerintah yang menyadari dan telah menerapkan standar kualitas pelayanan
yang baik untuk masyarakat. 
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dimensi
kualitas pelayanan yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, daya tanggap dan
empati terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang
dan mengetahui dimensi kualitas yang dominan dan memengaruhi kepuasan
pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang. Populasi dalam penelitian
ini adalah pengunjung Perpustakaan Umum Kota Malang yang datang selama
periode penelitian berlangsung yaitu pada bulan Desember 2018. Sampel
penelitian yang diambil sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik
accidental sampling. 
Hasil penelitian menjelaskan bahwa secara simultan dimensi kualitas
pelayanan (X1) yang terdiri dari : kehandalan (X1), jaminan (X2), bukti fisik
(X3), daya tanggap (X4), dan empati (X5) berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang (Y) dengan
signifikasi sebesar 0.032, 0.034, 0.049, 0.048, 0.042 atau lebih kecil dari 0.050
dan membentuk persamaan regresi 
     
Secara parsial dapat diketahui bahwa jaminan (X2) berpengaruh dominan
terhadap kepuasan pengunjung pada Perpustakaan Umum Kota Malang (Y)
dimana nilai stadardized koefisien terbesar dibandingkan dengan nilai dimensi
kualitas pelayanan lainnya yaitu 0.242.}
		}