@thesis{thesis,
		author={Brigitta Revia Sandy  S.I.Kom. and Tabita Magdalena  and Theresia Intan Putri  S.Sos.},
		title ={Analisis isi layanan jasa Tokopedia melalui media sosial twitter},
		year={2019},
		url={http://repository.ukwms.ac.id/id/eprint/20588/},
		abstract={Penelitian ini membahas mengenai salah satu e-commerce terbesar di Indonesia yakni Tokopedia. Dalam penelitian ini menggunakan beberapa teori antara lain adalah: teori Kualitas Layanan Perusahaan Jasa, Pengelolaan Komplain, Pelanggan, Penggunaan Media Sosial dalam menyampaikan komplain, dan analisis isi, Twitter.  Teori utama yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan Perusahaan Jasa sehingga indikator yang digunakan  antara lain adalah: reliability, responsiveness, assurance, empathy.  Subjek penelitian yang diambil adalah twitter Tokopedia, sedangkan untuk objek penelitian ini yakni Layanan Jasa. Selain itu metode yang digunakan adalah analisis isi, sehingga hasil akhir yang didapatkan sebagai berikut: indikator reliability tergolong sudah mampu dalam merespon komplain, indikator responsiveness tergolong mampu dan cepat tanggap dalam menangani komplain, indikator assurance tergolong masih kurang mampu dalam memberikan informasi produk layanan kepada pelanggan, dan untuk indikator empathy tergolong tidak mmapu dalam menangani kesesuaian isi pesan.}
		}