@thesis{thesis,
		author={SURYANI  SETIA IRMA},
		title ={ANALISIS KEPUASAN TAMU HOTEL X TERHADAP 
JASA LAYANAN HOTEL BERBINTANG DI SIDOARJO 
MENGGUNAKAN SEM-PLS},
		year={2020},
		url={https://repository.unipasby.ac.id/id/eprint/1737/},
		abstract={Hotel merupakan salah satu sarana akomodasi yang digunakan oleh setiap orang, 
baik  bagi  para  pelaku  bisnis  maupun  wisatawan.  Kualitas  pelayanan  yang  baik 
akan mempengaruhi tingkat hunian kamar hotel, kerena pendapatan terbesar hotel 
adalah  dari  penyewaan  kamar.  Persaingan  yang  sangat  ketat  yang  dialami 
indonesia  pada  saat  ini,  untuk  memperebutkan  konsumen  dan  mempertahankan 
konsumen  dan  untuk  menjaga  konsumen  agar  merasa  puas,  hotel  harus 
memperhatikan  atribut  ?  atribut  yang  dinilai  sangat  penting  oleh  konsumen. 
Selain  memperhatikan  atribut  ?  atribut  yang  sudah  terpenuhi,  perusahaan  juga 
perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan produk 
dan  jasa  yang  diberikan.  Kualitas  layanan  merupakan  faktor  yang  diduga 
mempengaruhi kepuasan konsumen dan bentuk kepuasan konsumen salah satunya 
yaitu minta kunjungan ulang.  Salah satu wujud layanan yang diberikan oleh hotel 
adalah pelayanan terhadap konsumen. Penelitian  dilakukan pada konsumen hotel 
X dengan menggunakan metode SEM-PLS untuk mengetahui  pengaruh  variabel
kualitas  layanan  (tangibles,  reliability,  responsiveness,  assurance,  dan  emphaty)
terhadap  kepuasan  konsumen  dan  loyalitas  konsumen.  Sampel  yang  digunakan 
yaitu sebanyak 96 responden di hotel X. Hasil analisis  menunjukkan bahwa dari 
kelima  variabel  kualitas  layanan  yang  mempunyai  pengaruh  signifikan  terhadap 
kepuasan  konsumen  adalah  4  variabel  yaitu  tangibles  sebesar  0,225,  reliabilitas
sebesar  0,112,  responsiveness  sebesar  0,288,  dan  assurance  sebesar  0,237  dan 
sedangkan  sisanya  dipengaruhi  oleh  variabel  lain  yang  tidak  terdapat  dalam 
model.  Loyalitas  dipengaruhi  oleh  variabel  tangibles  sebesar  0,112, 
responsiveness  sebesar  0,305  dan  kepuasan  konsumen  0,334  sedangkan  sisanya 
dipengaruhi oleh variabel lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas, SEM-PLS}
		}