@thesis{thesis,
		author={Yohan Renas Huliselan  171500243},
		title ={Pengaruh Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro},
		year={2021},
		url={https://repository.unipasby.ac.id/id/eprint/894/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh faktor ? faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro. Kualitas pelayanan mencakup variabel Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Jenis penelitian yang dilakukan adalah pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian adalah nasabah pada Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro dengan teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Data dikumpulkan melalui angket atau kuesioner dengan menggunakan skala likert yang telah diuji kevalidan dan keandalannya. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan reliabilitas, kemudian uji asumsi klasik serta analisis korelasi, analisis regresi linear sederhana dan berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Surabaya Diponegoro.
Kata Kunci : Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, Respeonsiveness, Kepuasan Nasabah.}
		}