@thesis{thesis,
		author={Dewi  Susila and Hairul  Hairul and Juliana  Juliana},
		title ={ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DALAM UPAYA
MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. RESTU GURU
PROMOSINDO CABANG BANJARMASIN},
		year={2019},
		url={http://repository.uniska-bjm.ac.id/580/},
		abstract={Penelitian ini bertujuan untuk menguji : (1) Bagaimana nilai faktor-faktor kualitas pelayanan yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung dalam upaya membentuk kepuasan pelanggan
pada CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin dan (2) Mengetahui faktor kualitas pelayanan mana yang
paling dominan membentuk kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kualitatif dan kuantitatif dengan melakukan
observasi objek secara langsung, wawancara kepada karyawan, dan membagikan koesioner kepada pelanggan.
Objek pada penelitian ini adalah CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin. Populasi penelitian kepada
para pelanggan CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin dan sampel sebesar 30 responden dengan
metode analisis nilai faktor tertimbang atau rata-rata tertimbang.
Hasil penelitian menunjukkan : (1) Faktor-faktor kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelangan CV. Restu Guru Promosindo cabang Banjarmasin, (2) Dilihat dari nilai-nilai atau hasil yang
diberikan responden terhadap faktor Keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung dapat
membentuk kepuasan pelanggan dengan rata-rata tertimbang bernilai <3 (lebih dari tiga) yang artinya secara
umum pelayanan sudah memuaskan dan (3) Berdasarkan hasil penelitian pula bahwa faktor empati merupakan
faktor yang paling dominan dalam membentuk kepuasan pelanggan pada CV. Restu Guru Promosindo cabang
Banjarmasin.}
		}