@thesis{thesis,
		author={FIRMANSYAH  REZY YULIAN},
		title ={ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT DI PT INDAH LOGISTIC CARGO CABANG LUMAJANG},
		year={2019},
		url={http://repository.upm.ac.id/656/},
		abstract={Perkembangan perekonomian di era arus globalisasi serta kondisi krisis ekonomi dewasa ini, mengakibatkan berbagai sector usaha dituntut untuk mampu bersaing dalam kondisi persaingan yang sangat ketat, terlebih lagi kesadaran konsumen terhadap produk yang diinginkan juga semakin tinggi dan kompleks.Masalah persaingan bisnis tidak hanya terjadi dalam dunia bisnis pada perusahaan yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi pada perusahaan yang menjual jasa. Pada perusahaan yang menjual jasa hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah mengambil inisiatif, bagaimana cara meningkatkan pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan Penelitian ini dilakasanakan di PT Indah Logistic Cargo Cabang Lumajang dengan metode Servqual Dan Quality Function Deployment. Servqual merupakan suatu metode pendekatan yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa. Sedangkan Quality Function Deployment merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa yang dihasilkan Setelah dilakukan analisis dari hasil perhitungan dapat diketahui bahwa di dapatkan hasil Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan cukup memuaskan di lihat dari uji validasi dan reliability dengan mengguakan software spss 16 for windows.dan atribut yang memiliki peran penting yang di uji dengan menggunakan metode QFD dilihat dari nilai tertinggi yaitu dimensi empathy (4,666), assurance (4,333), tangible (4,333),  responsiveness (4.333),  reliability (4,000).maka dari itu meningkatkan pelayanan harus di tingkatkan lebih ekstra lagi supaya apa yang menjadi kebutuhan/keinginan pelanggan bisa terpenuhi .}
		}