@thesis{thesis,
		author={Nurhayeni Sarmita  -},
		title ={PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI UNIT SIMPAN PINJAM BUMDESA 
(Studi Kasus Pada BUMDesa Tangkerang Jaya Desa
Kepenuhan Hulu)},
		year={2019},
		url={http://repository.upp.ac.id/135/},
		abstract={Nurhayeni Sarmita. 1525068. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di Unit Simpan Pinjam
BUMDesaa (Studi Kasus pada BUMDesa Tangkerang Jaya Desa Kepenuhan
Hulu) . Pembimbing Utama : Arrafiqur Rahman, SE., MM, dan 
Pembimbing Kedua : Andi Afrizal, SE, M.Si,AK,CA. 

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada BUMDesa Tangkerang
Jaya Desa Kepenuhan Hulu. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
sampel kebetulan (accidental sampling). Sampel dalam penelitian ini adalah 72
orang nasabah dari Unit Simpan Pinjam BUMDesa Tangkerang Jaya Desa
Kepenuhan Hulu dan kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh
dengan menggunakan analisis data secara kuantitatif dan kualitatif. Analisis
kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, uji persyaratan data, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis melalui uji t dan uji F, serta analisis
koefisien korelasi dan determinasi (R
2
). Analisis kualitatif merupakan interpretasi
dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang
sudah dilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan. Data-data yang
telah memenuhi uji validitas, uji reliabilitas dan uji persyaratan data diolah
sehingga menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 3,804+ 0,021X
+
0,511X
+e. Dimana variabel loyalitas pelanggan (Y), variabel kualitas layanan
(X
1
2 
) dan variabel kepuasan pelanggan (X
). Pengujian hipotesis menggunakan uji
t menunjukkan bahwa kedua variabel independen yang diteliti terbukti secara
signifikan berpengaruh secara parsial terhadap variabel dependen loyalitas
pelanggan. Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kedua variabel
independen yang diteliti secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen
loyalitas pelanggan. Angka Adjusted R Square sebesar 0,396  menunjukkan
bahwa 39,6% variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh kedua variabel
independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 60,4%
dijelaskan oleh variabel lain diluar kedua variabel yang digunakan dalam 
2
penelitian ini. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas 
layanan dan kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada BUMDesa Tangkerang
Jaya Desa Kepenuhan Hulu. Peneliti menyarankan agar pimpinan hendaknya
harus berupaya memberikan perhatian yang penuh kepada para staf dan
karyawannya serta lebih bertanggungjawab untuk mengkoordinir anggotanya
dalam memberikan pelayanan terbaik terhadap nasabah. Pimpinan harus menjadi
contoh yang baik agar tercipta kepuasan pelanggan yang berimbas pada loyalitas. 
 

Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas
Pelanggan 
 
1}
		}