ANALISIS IMPLEMENTASI PROGRAM CUSTOMER RELATIONS DALAM UPAYA PEMBENTUKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Program Aksi Quick Wins PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta)
Total View This Week0

Institusion

Universitas Atma Jaya Yogyakarta

Author

NOVITASARI, MARIA

Subject

Public Relations 

Datestamp

2016-06-10 12:14:28 

Abstract :
Pada dasarnya setiap perusahaan memiliki ketergantungan terhadap stakeholder. Pelanggan adalah salah satu stakeholder yang sangat mempengaruhi perusahaan. Kepuasan pelanggan akan membuat pelanggan menjadi loyal terhadap perusahaan. Adanya salah satu point dalam reformasi birokrasi pada tahun 2008 yaitu peningkatan layanan publik. PT TASPEN (PERSERO) merupakan satu-satunya BUMN yang turut ambil bagian sebagai peserta untuk mengimplementasikan program Aksi Quick Wins sebagai bentuk perwujudan percepatan perbaikan layanan dasar publik yang dicetuskan oleh Wakil Presiden RI (Budiono). Program tersebut sebagai program customer relations Taspen dalam upaya pembentuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini ingin melihat proses implementasi pada program customer relations yaitu program Aksi Quick Wins PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif dengan metode penelitian studi kasus. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara mendalam kepada manajemen PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta yang secara langsung mengimplementasikan program Aksi Quick Wins yaitu Bidang SDM & Umum, Bidang Layanan & Manfaat, dan customer service. Teknik analisis data yang dilakukan adalah reduksi data, penyajian data, dan menarik kesimpulan/verifikasi. Pada analisis data juga dilakukan triangulasi data untuk melakukan uji keabsahan. Setelah melakukan penelitian maka didapatkan hasil bahwa dalam implementasi program Aksi Quick Wins, PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta melakukan strategi implementasi sesuai dengan teori strategi implementasi yang dikemukakan oleh Kotler. Dalam mengimplementasikan program Aksi Quick Wins, PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta melakukan beberapa hal di luar perencanaan yang sebelumnya sudah dibuat. Hal ini dilakukan oleh PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta karena mereka menganggap hal tersebut dapat mendukung tercapainya tujuan dibentuknya program Aksi Quick Wins. PT TASPEN (PERSERO) Kantor Cabang Yogyakarta berhasil membentuk kepuasan pelanggan yang melebihi harapan peserta melalui program Aksi Quick Wins.