PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus: Usaha Cuci Motor Basudewa)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha
Author
Kinayungan, Pramushinta
Wikaningtyas, Suci Utami
Wikaningtyas, Suci Utami
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2018-03-05 03:52:03
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Usaha Cuci Motor Basudewa. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan cuci motor sebanyak 60 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Seluruh item pertanyaan dalam kuesioner bersifat valid dan reliabel. Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Y= 11,738 + 0,337 X1 + 0,053 X2 + 0,088 X3 - 0,368 X4 - 0,031 X5. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 2,873 > 1,674 dengan signifikansi 0,006, variabel reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu 0,312 < 1,674 dengan signifikansi 0,757, variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < tabel, yaitu 0,609 < 1,674 dengan signifikansi 0,545, variabel assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu -1,884 < 1,674 dengan signifikansi 0,065, dan variabel empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel yaitu -0,179 < 1,674 dengan signifikansi 0,859. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Usaha Cuci Motor Basudewa sebesar 2,547 dengan signifikansi 0,038. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mampu menjelaskan kepuasan pelanggan di Usaha Cuci Motor Basudewa sebesar 19,1%, sedangkan sisanya sebesar 80,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian), kepuasan pelanggan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Usaha Cuci Motor Basudewa. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian). Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan cuci motor sebanyak 60 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Seluruh item pertanyaan dalam kuesioner bersifat valid dan reliabel. Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Y= 11,738 + 0,337 X1 + 0,053 X2 + 0,088 X3 - 0,368 X4 - 0,031 X5. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 2,873 > 1,674 dengan signifikansi 0,006, variabel reliability tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu 0,312 < 1,674 dengan signifikansi 0,757, variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < tabel, yaitu 0,609 < 1,674 dengan signifikansi 0,545, variabel assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu -1,884 < 1,674 dengan signifikansi 0,065, dan variabel empathy tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel yaitu -0,179 < 1,674 dengan signifikansi 0,859. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Usaha Cuci Motor Basudewa sebesar 2,547 dengan signifikansi 0,038. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mampu menjelaskan kepuasan pelanggan di Usaha Cuci Motor Basudewa sebesar 19,1%, sedangkan sisanya sebesar 80,9% dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (perhatian), kepuasan pelanggan
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
