PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN WARUNG USAHA SATE PAK PONG
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Author

Puspitasari, Herlina
Wahyuningtyas, Yunita Fitri

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2022-01-17 07:35:53 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di warung Sate Pak Pong. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati ). Sampel dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian diwarung Sate Pak Pong 100 orang responden. Instrumen penelitian yang digunakan berupa kuesioner. Seluruh item pertanyaan dalam kuesioner bersifat valid dan reliabel. Persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dalam penelitian ini adalah Y= -0, 770 + 0,005 X1 + 0,205X2 + 0,038X3 + 0,584X4 + 0,219X5. Berdasarkan hasil uji parsial, variabel tangible tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < t tabel, yaitu 0,054 < 1,985 dengan signifikansi 0,957, variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 1,991 > 1,985 dengan signifikansi 0,049, variabel responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung < tabel, yaitu 0,584 < 1,98 dengan signifikansi 0,561, variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel, yaitu 6,184 > 1,985 dengan signifikansi 0,000, dan variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena t hitung > t tabel yaitu 2,410 > 1,985 dengan signifikansi 0,018. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel tangible, reliability,responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Warung Sate Pak Pong sebesar 25,113 dengan signifikansi 0,000. Variabel tangible, reliability, responsiveness,assurance, dan empathy mampu menjelaskan kepuasan konsumen di Warung Sate Pak Pong sebesar 54,9 % , sedangkan sisanya sebesar 45,1 % dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati), kepuasan konsumen.