PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Reguler Malam STIE Widya Wiwaha Yogyakarta)
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Author

Irna, Irna
Mathori, Muhammad

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2020-08-04 03:18:50 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) pada kepuasan pelanggan studi kasus pada mahasiswa reguler malam STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa reguler malam STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purpose sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validasi dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 2 variabel yang berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan, yakni variabel jaminan memiliki nilai t hitung sebesar 2,683 dengan nilai signifikansi sebesar (0,009 ? 0,05), dan variabel empati memiliki nilai t hitung sebesar 3,852 dengan nilai signifikansi sebesar (0,000 ? 0,05). Sedangkan variabel bukti fisik, keandalan dan daya tanggap tidak berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil uji F variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 22,431 dengan nilai signifikansi sebesar (0,000 ? 0,05) serta koefisien determinasi yakni 0,520 yang berarti bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati sebesar 52% sedangkan sisahnya 48% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak ada pada penelitian ini. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Kepuasan Pelanggan