PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PADA KEPUASAN KONSUMEN (Studi Kasus Pada Mahasiswa Reguler Pagi STIE Widya WiwahaYogyakarta)
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Author

Salsabila, Nazila
Mathori, Muhammad

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2020-10-14 06:46:12 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa reguler pagi STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung < t tabel yaitu 1,662 < 1,984 dengan signifikansi 0,100, variabel keandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung < t tabel yaitu 1,786 < 1,984 dengan signifikansi 0,077, variabel daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung > t tabel yaitu 2,250 > 1,984 dengan signifikansi 0,027, variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung < t tabel yaitu 1,702 < 1,984 dengan signifikansi 0,092, variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung > t tabel 2,922 > 1,984 dengan signifikansi 0,004. Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa STIE Widya Wiwaha sebesar 7,563 dengan signifikansi 0,000. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible (bukti fisik), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati), Kepuasan Konsumen