Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha
Author
Salsabila, Nazila
Mathori, Muhammad
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2020-10-14 06:46:12
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas
pelayanan pada kepuasan konsumen di STIE Widya Wiwaha Yogyakarta.
Penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada dimensi serqual (service
quality) yang terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (bukti fisik), reliability
(keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan
empathy (empati).
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan menggunakan
pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa
reguler pagi STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100
orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji
validitas dan reliabilitasnya. Teknik analisis data menggunakan regresi linier
berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bukti fisik tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung < t tabel yaitu
1,662 < 1,984 dengan signifikansi 0,100, variabel keandalan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen karena t hitung < t tabel yaitu
1,786 < 1,984 dengan signifikansi 0,077, variabel daya tanggap berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen karena t hitung > t tabel yaitu 2,250 > 1,984
dengan signifikansi 0,027, variabel jaminan tidak berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen karena t hitung < t tabel yaitu 1,702 < 1,984 dengan
signifikansi 0,092, variabel empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
karena t hitung > t tabel 2,922 > 1,984 dengan signifikansi 0,004.
Hasil uji simultan menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa STIE Widya Wiwaha sebesar 7,563 dengan
signifikansi 0,000.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan
Empathy (empati), Kepuasan Konsumen