PENGARUH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA AGEN JNE SLEMAN
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Author

Sujatmiko, Bernadus Sasongko Tri
Zuraida, Lukia

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2019-06-24 04:04:24 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pelanggan padan agen JNE sleman, yang pernah menggunakan jasa JNE dan pernah melakukan pengiriman lewat agen JNE. Tehnik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan standar signifikan 0,05. Berdasarkan hasil uji t diketahui bawa Sikap (X1), dapat disimpulkan bahwa sikap memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada agen JNE cabang Sleman, perhatian (X2), dapat disimpulkan bahwa perhatian memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada agen JNE cabang Sleman, Tindakan (X3), dapat disimpulkan bahwa tindakan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kemampuan (X4), dapat disimpulkan bahwa tindakan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada agen JNE cabang Sleman Penampilan (X5), dapat disimpulkan bahwa tindakan memiliki pengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan Uji F diketahui bahwa sikap, perhatian, tindakan, kemampuan, penampilan, dan tanggung jawab secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji koefisien determinasi menunjukan besar pengaruh variabel independen terhadap variabel depensen sebesar 80,3% dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dan sisanya 19,7% dipengaruhi oleh variabel lain. Kata Kunci : Pelayanan prima dan Kepuasan pelanggan 

File :
151115242-Bernadus Sasongko T S 1-3.pdf
151115242-Bernadus Sasongko T S 4-5.pdf