PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA BENGKEL HARAPAN)
Total View This Week0

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha

Author

Rafiansyah, Dhymas
Nurwahyudi, Muhammad Robi

Subject

Manajemen Pemasaran 

Datestamp

2019-10-02 08:08:28 

Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, yaitu: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap kepuasan pelanggan di Bengkel Harapan. Jenis penelitian ini adalah penelitian suvei. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Bengkel Harapan yang beralamat di Jln. Magelang Km. 11,5 Dukuh Tridadi Sleman Yogyakarta dengan sampel sebanyak 100 orang pelanggan. Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Analisis data dilakukan dengan menggunakan one way anova dan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance) berpengaruh pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan empati (emphaty) berpengaruh positif tapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uji F diketahui F hitung sebesar 28.559 lebih besar dari F tabel 2.31 artinya kualitas pelayanan secara serentak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Harapan. Besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Bengkel Harapan adalah sebesar 58,2% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan 

File :
Dhymas Rafiansyah, 144114972 1-3.pdf
Dhymas Rafiansyah, 144114972 4-5.pdf