ANALISIS MUTU LAYANAN JASA TAKSI GRAB PADA KEPUASAN KONSUMEN DI WILAYAH YOGYAKARTA
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Widya Wiwaha
Author
Setyowati, Anik Agustina
Nugroho, Muhammad Awal Satrio
Nugroho, Muhammad Awal Satrio
Subject
Manajemen Pemasaran
Datestamp
2019-10-03 02:29:30
Abstract :
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Mutu Layanan Jasa yang telah diberikan oleh Taksi Grab kepada para pelanggan di Wilayah Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Wilayah Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Taksi Grab di Wilayah Yogyakarta dengan sampel sebanyak 60 responden yang diambil dengan teknik sampling accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), dengan menghitung tingkat kesesuaian, menghitung rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan harapan konsumen, lalu membuat diagram kartesius y ang terdiri dari empat kuadran, dan yang terakhir menganalisis kuadran-kuadran tersebut. Hasil dari penelitian ini adalah: 1) di dalam kuadran I terdapat tiga atribut yang mempengaruhi mutu layanan jasa yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kinerja Taksi Grab di Wilayah Yogyakarta masih belum memuaskan (Ketepatan waktu dalam penjemputan pelanggan ke tempat yang telah ditentukan pelanggan pada kolom aplikasi Grab, Driver mengantar pelanggan dengan selamat, aman dan nyaman selama perjalanan dengan mengetahui alamat yang akan dituju, tidak kebut-kebutan, dan hati-hati selama perjalanan serta mematuhi rambu-rambu lalu lintas selama perjalanan dan Driver mampu memberikan pelayanan prima melebihi harapan pelanggan), 2) di dalam kuadan II terdapat tiga atribut yang mempengaruhi mutu layanan jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan secara garis besar tingkat kinerjanya sudah baik, sehinggan perlu dipertahankan (Keamanan selama proses perjalanan, Mobil yang bersih dan nyaman serta kebersihan dan kerapian driver Grab dan Driver mampu berkomunikasi dan menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan baik) Kata kunci: Pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan, Impotance Performance Analisys, Grab.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: Mutu Layanan Jasa yang telah diberikan oleh Taksi Grab kepada para pelanggan di Wilayah Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan di Wilayah Yogyakarta. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Taksi Grab di Wilayah Yogyakarta dengan sampel sebanyak 60 responden yang diambil dengan teknik sampling accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan metode kuesioner. Metode analisis yang digunakan adalah dengan metode IPA (Importance Performance Analysis), dengan menghitung tingkat kesesuaian, menghitung rata-rata dari penilaian tingkat kinerja dan penilaian tingkat kepentingan harapan konsumen, lalu membuat diagram kartesius y ang terdiri dari empat kuadran, dan yang terakhir menganalisis kuadran-kuadran tersebut. Hasil dari penelitian ini adalah: 1) di dalam kuadran I terdapat tiga atribut yang mempengaruhi mutu layanan jasa yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kinerja Taksi Grab di Wilayah Yogyakarta masih belum memuaskan (Ketepatan waktu dalam penjemputan pelanggan ke tempat yang telah ditentukan pelanggan pada kolom aplikasi Grab, Driver mengantar pelanggan dengan selamat, aman dan nyaman selama perjalanan dengan mengetahui alamat yang akan dituju, tidak kebut-kebutan, dan hati-hati selama perjalanan serta mematuhi rambu-rambu lalu lintas selama perjalanan dan Driver mampu memberikan pelayanan prima melebihi harapan pelanggan), 2) di dalam kuadan II terdapat tiga atribut yang mempengaruhi mutu layanan jasa yang dianggap penting oleh pelanggan dan secara garis besar tingkat kinerjanya sudah baik, sehinggan perlu dipertahankan (Keamanan selama proses perjalanan, Mobil yang bersih dan nyaman serta kebersihan dan kerapian driver Grab dan Driver mampu berkomunikasi dan menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan baik) Kata kunci: Pemasaran Jasa, Kualitas Pelayanan, Impotance Performance Analisys, Grab.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
