Institusion
IAIN Surakarta
Author
Nirjaman, Selfara
Helmi, Haris, S.H.I., M.S.I
Subject
304 Factors affecting social behavior
Datestamp
2017-10-13 03:21:43
Abstract :
ABSTRACT
The purpose of this research was to: 1) know the effect of service quality
on customer loyalty 2) the effect of service quality on customer satisfaction. 3) the
effect of satisfaction on customer loyalty. 4) the effect of service quality on
customer loyalty with satisfaction as moderating variables.
This study surveys on customers in Koperasi Jasa Keuangan Syariah Bina
Insan Mandiri Karanganyar. Sample of 100 people with accidental sampling
technique. Source of data used primary data and secondary data. Data collection
techniques used questionnaires and literature. Data were analyzed used path
analysis.
The results showed that service quality has an effect on customer loyalty.
Service quality has an effect on customer satisfaction. Satisfaction has an effect
on customer loyalty. Service quality has an effect on customer loyalty with
satisfaction as moderating variables.
Keywords: service quality, satisfaction, loyalty
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk: 1) mengetahui berapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota 2) mengetahui berapa beras
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota. 3) berapa besar
mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas anggota.4) berapa besar
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas anggota dengan
kepuasan sebagai variabel mediasi.
Penelitian ini survei pada anggota di Koperasi Jasa Keuangan Syariah
Bina Insan Mandiri Karanganyar. Sampel sebanyak 100 orang dengan teknik
acsidental sampling. Sumber data yang digunakan data primer dan data sekunder.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan studi pustaka. Teknik
analisis data menggunakan analisis jalur.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas anggota. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
anggota. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas anggota. Kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan sebagai variabel
moderating.
Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas