MEMBANGUN KEPUASAN DALAM MEWUJUDKAN KESETIAAN PELANGGAN: PERANAN KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN DAN SERVICE DELIVERY
Total View This Week2

Institusion

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Bank Bpd Jawa Tengah

Author

FIRDAUS, HERMAN
Solovida, Grace Tianna, Dr.

Subject

HF Commerce 

Datestamp

2021-04-20 05:58:43 

Abstract :
Tujuan penelitian yaitu: 1) menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan 2) menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan 3) menganalisis pengaruh service delivery terhadap kepuasan pelanggan 4) menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap kesetiaan pelanggan 5) menganalisis pengaruh service delivery terhadap kesetiaanpelanggan6)menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Jumlah populasi pada penelitian ini sebanyak 96 sekolah dengan teknik pengambilan sampel menggunakan sampling jenuh. Jumlah populasi yang sedikit sangat memungkinkan seluruh jumlah populasi dijadikan sebagai wilayah sampel. Oleh karena itu maka jumlah sampel juga sebanyak 96 sekolah. Hasil penelitian yaitu: 1) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,646 (positif) dan nilai ρ value sebesar 0,005 < 0,05 (hipotesis diterima). 2) terdapat pengaruh positif dan signifikan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 1,132 (positif) dan nilai ρ value sebesar 0,000 < 0,05 (hipotesis diterima). 3) terdapat pengaruh positif dan signifikan service delivery terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,296 (positif) dan nilai ρ value sebesar 0,039 < 0,05 (hipotesis diterima). 4) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,561 (positif) dan nilai ρ value sebesar 0,000 < 0,05 (hipotesis diterima). 5) tidak terdapat pengaruh service delivery terhadap kesetiaan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,100 (positif) dan nilai ρ value sebesar 0,526 ˃ 0,05 (hipotesis ditolak). 6) terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan pelanggan terhadap kesetiaan pelanggan. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,326 (positif) dan nilai ρ value sebesar 0,000 < 0,05 (hipotesis diterima). 

File :
Thesis Herman Firdaus maret 2021-dikonversi.pdf