PENGUKURAN DAN USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE ZONE OF TOLERANCE DAN MODEL KANO (Studi Kasus : Grapari Probolinggo)
Total View This Week3
Total View This Week3
Institusion
Universitas Muhammadiyah Malang
Author
UTOMO, GOVIN SULUNG
Subject
T Technology (General)
Datestamp
2017-12-18 03:34:46
Abstract :
Grapari (Graha Pari Sraya) Probolinggo merupakan sebuah unit pelayanan konsumen milik PT Telkomsel yang terletak di Jl. Suroyo 16 Probolinggo, Namun dalam kenyataanya pelayanan yang diberikan masih kurang optimal. Hal itu dibuktikan dengan adanya keluhan dari konsumen yang didapat dari wawancara terhadap 35 konsumen, Seperti konsumen terlalu lama mengantri sebesar 46%, kurangnya jumlah kursi sebesar 14% , kurang luasnya tempat parkir 8%, kurangnya fasilitas pendukung 3% dan kurangnya jumlah karyawan 29%. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan metode Zone of Torelance dan Model KANO. Pada pengolahan yang sudah dilakukan terdapat 6 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu Ketersediaan tempat parkir, Kecepatan pelayanan, Fasilitas – fasilitas penunjang pelayanan, Karyawan (counter) selalu dapat mengatasi pemasalahan yang dikeluhkan oleh kosnumen, Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan Kesiapan karyawan bagian front office. Usulan perbaikan yang diberikan terhadap atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu memberikan penambahan tempat parkir khususnya tempat parkir sepeda motor dengan cara mengalihkan sebagian tempat parkir yang awalnya tempat parkir mobil konsumen dialihkan sebagai tempat parkir sepeda motor, Penambahan counter dilakukan dengan cara mengalokasikan SDM yang sudah ada dan yang berkerja di back office, jadi tidak perlu melakukan perekrutan, Penambahan jumlah kursi dan jumlah toilet, training karyawan, menambah tempat sampah, dan memberikan job desk yang jelas terhadap counter.
Grapari (Graha Pari Sraya) Probolinggo merupakan sebuah unit pelayanan konsumen milik PT Telkomsel yang terletak di Jl. Suroyo 16 Probolinggo, Namun dalam kenyataanya pelayanan yang diberikan masih kurang optimal. Hal itu dibuktikan dengan adanya keluhan dari konsumen yang didapat dari wawancara terhadap 35 konsumen, Seperti konsumen terlalu lama mengantri sebesar 46%, kurangnya jumlah kursi sebesar 14% , kurang luasnya tempat parkir 8%, kurangnya fasilitas pendukung 3% dan kurangnya jumlah karyawan 29%. Oleh karena itu diperlukan upaya untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan dengan metode Zone of Torelance dan Model KANO. Pada pengolahan yang sudah dilakukan terdapat 6 atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu Ketersediaan tempat parkir, Kecepatan pelayanan, Fasilitas – fasilitas penunjang pelayanan, Karyawan (counter) selalu dapat mengatasi pemasalahan yang dikeluhkan oleh kosnumen, Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan Kesiapan karyawan bagian front office. Usulan perbaikan yang diberikan terhadap atribut yang menjadi prioritas perbaikan yaitu memberikan penambahan tempat parkir khususnya tempat parkir sepeda motor dengan cara mengalihkan sebagian tempat parkir yang awalnya tempat parkir mobil konsumen dialihkan sebagai tempat parkir sepeda motor, Penambahan counter dilakukan dengan cara mengalokasikan SDM yang sudah ada dan yang berkerja di back office, jadi tidak perlu melakukan perekrutan, Penambahan jumlah kursi dan jumlah toilet, training karyawan, menambah tempat sampah, dan memberikan job desk yang jelas terhadap counter.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
