APLIKASI DIMENSI SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DALAM MENGUKUR TINGKAT KINERJA (PERFORMANCE) PADA LAYANAN BANK (Studi kasus di PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Cabang Sukoharjo)
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Author
Trimulya, Rachmat
Subject
HB Economic Theory
Datestamp
2011-10-26 06:37:42
Abstract :
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam peningkatan jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Sukoharjo adalah dengan mengukur kualitas pelayanan tersebut menggunakan metode servqual dan analisis diagram katersius. Dengan metode dan analisis diatas kita dapat mengetahui (Gap) kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan/keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan, yakni: Daya bukti fisik, Dimensi Kehandalan, Dimensi data tanggap, Dimensi jaminan, dan Dimensi empati. Dari pengukuran tersebut diperoleh informasi rata-rata gap tiap dimensi : Daya tanggap sebesar (-0,43), keandalan (-0,40), Jaminan (-0,39), Empati (-0,31), Bukti fisik (-0,31). Dari penerapan metode servqual, didapat prioritas yang dianggap penting oleh nasabah yang termasuk dalam kuadran I yaitu : ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak), ketersediaan area parkir, lama pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (contoh: proses pembuatan ATM), kemampuan karyawan Bank untuk memberikan pelayanan segera terhadap masalah yang dialami nasabah, pegawai bank harus berpengetahuan cukup untuk memberikan jawaban / penjelasan atas pertanyaan nasabah dan memberikan kontak pengaduan bagi nasabah yang mengalami masalah.
Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam peningkatan jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Sebagai salah satu langkah untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia cabang Sukoharjo adalah dengan mengukur kualitas pelayanan tersebut menggunakan metode servqual dan analisis diagram katersius. Dengan metode dan analisis diatas kita dapat mengetahui (Gap) kesenjangan yang terjadi antara persepsi pelanggan dengan harapan/keinginan pelanggan dengan menempatkannya dalam dimensi pelayanan, yakni: Daya bukti fisik, Dimensi Kehandalan, Dimensi data tanggap, Dimensi jaminan, dan Dimensi empati. Dari pengukuran tersebut diperoleh informasi rata-rata gap tiap dimensi : Daya tanggap sebesar (-0,43), keandalan (-0,40), Jaminan (-0,39), Empati (-0,31), Bukti fisik (-0,31). Dari penerapan metode servqual, didapat prioritas yang dianggap penting oleh nasabah yang termasuk dalam kuadran I yaitu : ATM selalu dalam kondisi baik (tidak rusak), ketersediaan area parkir, lama pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan (contoh: proses pembuatan ATM), kemampuan karyawan Bank untuk memberikan pelayanan segera terhadap masalah yang dialami nasabah, pegawai bank harus berpengetahuan cukup untuk memberikan jawaban / penjelasan atas pertanyaan nasabah dan memberikan kontak pengaduan bagi nasabah yang mengalami masalah.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
