Abstract :
Dalam dunia bisnis, khususnya yang bergerak di bidang jasa, kepuasan
pelanggan merupakan elemen yang sangat penting serta menentukan dalam
mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Sehingga masalah
kualitas pelayanan (service quality) menjadi faktor penting dalam menentukan
keberhasilan suatu bisnis. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
“Apakah dimensi service quality yaitu reliability, responsiveness, assurance,
emphaty dan tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan hotel di Surakarta, dan dari kelima dimensi service quality tersebut,
dimensi manakah yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pengguna jasa penginapan hotel di Surakartaâ€. Sehingga dapat disusun
hipotesa: “Diduga bahwa lima dimensi kualitas jasa pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel-hotel di Surakarta,
dan diduga bahwa dimensi reliability dan tangibles mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel-hotel di Surakartaâ€. Sampel
yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 125 pelanggan yang menginap
di Hotel-hotel di wilayah Surakarta, penentuan sampel sebesar 125 pelanggan
sudah sangat mencukupi dari ketentuan-ketentuan di atas.
Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi
linier berganda. Angka koefisien determinasi diperoleh sebesar 0,754 hal ini
menunjukkan bahwa 75,4 % variasi variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel dari dimensi service quality, sedangkan 24,6% lainnya dijelaskan
oleh variabel-variabel lain yang tidak masuk dalam model. Hasil uji F diperoleh
nilai Fhitung (64,351) lebih besar dari Ftabel (2,29). Dengan demikian hipotesis
terbukti bahwa lima dimensi service quality secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hotel di Surakarta. Nilai
thitung untuk reliability (X1) sebesar (3,582), responsivenes (X2) sebesar (2,451) dan
tangibles (X5) sebesar (6,139) berarti lebih besar dari ttabel (1,984) maka Ho
ditolak sehingga reliability, responsiveness dan tangibles berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan thitung untuk assurance (X3)
sebesar (1,739) dan emphaty (X4) sebesar (-0,769) berarti lebih kecil dari ttabel
(1,984) maka Ho diterima sehingga assurance dan emphaty tidak berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Namun untuk variabel assurance
(X3) dapat diturunkan tingkat signifikansinya menjadi 10% sehingga variabel
assurance (X3) dapat dianggap signifikan karena sudah mempunyai nilai thitung >
ttabel. Nilai Beta dari kelima dimensi service quality yaitu tangibles sebesar
(0,405), reliability sebesar (0,288), responsiveness sebesar (0,290). Hal ini dapat
dilihat bahwa tangibles mempunyai nilai Beta paling tinggi, dengan demikian
bahwa dimensi tangibles mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan, kemudian yang kedua adalah variabel reliability, ketiga adalah variabel
responsiveness.