Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang
Total View This Week0
Total View This Week0
Institusion
Universitas Merdeka Malang
Author
Rahmasari, Ni G.N. Ajeng
Subject
Datestamp
2022-02-21 04:41:38
Abstract :
Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah ?Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kalpataru Malang?. Penelitian ini bertujuan ini untuk 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang 2) Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang. Dengan menggunakan 50 responden tamu hotel dan dianalisis menggunakan analisis kuantitatif regresi linier berganda di dapatkan hasil: Dari hasil analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata ? = 0,05 variabel Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsibility), Jaminan (assurance), Empathy dan Bukti langsung (tangibles) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan konsumen dapat diterima atau teruji pada taraf nyata ? = 0,05. Dari hasil koefisien t hitung yang ada ternyata variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai nilai t hitung (3,444) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel bebas lainnya dan signifikan pada taraf nyata ? = 0,05, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen teruji dengan taraf nyata ? = 0,05. Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2 ) sebesar 0,974 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan sebesar 97,4% dan nilai sisanya sebesar 2,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Keberhasilan perusahaan di bidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen. Pada awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda. Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar. Artinya kita berusaha mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk dan/atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka judul penelitian adalah ?Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Kalpataru Malang?. Penelitian ini bertujuan ini untuk 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari: Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible) terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang 2) Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Kalpataru Malang. Dengan menggunakan 50 responden tamu hotel dan dianalisis menggunakan analisis kuantitatif regresi linier berganda di dapatkan hasil: Dari hasil analisis didapatkan nilai F hitung sebesar 372,282 > dari F tabel 2,58 yang berarti bahwa pada taraf nyata ? = 0,05 variabel Keandalan (reliability), Daya tanggap (responsibility), Jaminan (assurance), Empathy dan Bukti langsung (tangibles) secara simultan/bersama-sama mempunyai pengaruh bermakna terhadap Kepuasan konsumen dapat diterima atau teruji pada taraf nyata ? = 0,05. Dari hasil koefisien t hitung yang ada ternyata variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai nilai t hitung (3,444) lebih tinggi dibandingkan dengan nilai koefisien regresi variabel bebas lainnya dan signifikan pada taraf nyata ? = 0,05, maka hipotesis kedua yang menyatakan bahwa diduga variabel bukti langsung (tangibles) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen teruji dengan taraf nyata ? = 0,05. Dari hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2 ) sebesar 0,974 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti langsung (tangible) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu kepuasan sebesar 97,4% dan nilai sisanya sebesar 2,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.
Download
book
BibTex
Latex, Jabref
cloud_download
Original Resource
url resource Institution
