Peranan pelayanan dalam upaya meningkatkan jumlah nasabah tabungan pada PT.Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Cabang Malang
Total View This Week0

Institusion

Universitas Merdeka Malang

Author

Monteiro, Alda Angelina Amaral

Subject

 

Datestamp

2022-02-16 05:42:18 

Abstract :
Pelayanan yang sesuai dengan keinginan masyarakat berperan penting dalam meningkatkan jumlah nasabah bank. Namun untuk mencapainya tidak mudah sebab kepuasan nasabah ikut menentukan didalamnya yang dipengaruhi oleh pelayanan yang menyertai jasa tersebut. Kegagalan bank dalam memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabahnya biasanya ditunjukan dengan banyaknya keluhan atau complaint yang disampaikan oleh nasabahnya. Salah satu solusi (pemecahan) yang dapat dilakukan oleh perbankan adalah melalui peningkatan pelayanan terhadap nasabah. Melalui kualitas pelayanan yang baik, serta didukung oleh kualitas sumber daya manusia yang ramah, terampil dan mampu menjadi penasehat di bidang keuangan, diharapkan akan meningkatkan jumlah nasabah khususnya nasabah tabungan. Nasabah yang merasa puas diharapkan akan setia terhadap bank. Sehingga dengan adanya peningkatan pelayanan terhadap nasabah diharapkan dapat meningkatkan jumlah nasabah dan penghimpun dana. Tujuan Penelitian, Untuk mengetahui pelayanan terhadap nasabah tabungan pada PT.Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Malang. Untuk mengetahui upaya peningkatan pelayanan guna meningkatkan jumlah nasabah tabungan pada PT.Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Malang. Ruang lingkup penelitian ditekankan pada masalah peranan pelayanan dalam meningkatkan jumlah nasabah PT.Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Malang. Sumber Data, data Primer, data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan. (Umar, 2001:99). Data ini diperoleh dari hasil wawancara dan pengisian kuisioner tentang pelayanan jasa terhadap kepuasan nasabah PT.Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Malang. Data Sekunder, data sekunder merupakan data yang disajikan baik oleh pihak oleh pihak lain (Umar, 2001:100). Data sekunder yang diperlukan adalah sejarah perusahaan, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi PT.Bank Tabungan Pensiunan Negara (BTPN) Cabang Malang.Analisis Deskriptif yang digunakan dalam penelitian analisis deskriptif kualitatif, untuk mendeskripsikan berdasarkan data tentang pelayanan dan jumlah nasabah tabungan. Kualitas pelayanan yang dilakukan PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN) Malang menggunakan dimensi kualitas pelayann jasa yang terdiri dari : Bukti fisik (tangibles) berupa kemampuan perusahaan didalam menunjukkan eksistensi dirinya. Keandalan (reliability) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan yang tanggap.Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Empati.Kualitas pelayanan mendapat respon yang baik dari para nasabah, dimana pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan.