Abstract :
Seiring dengan perkembangan zaman di era Globalisasi, penggunaan teknologi juga
meningkat dan menjadi salah satu aspek penting di kehidupan sehari-hari. Beberapa
perusahaan ojek online mulai bersaing dalam meningkatkan layananannya, hal ini
agar pengguna ojek online merasa percaya, puas dan menjadi loyal. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas layanan,
kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas. Metode penelitian ini
adalah metode kuantitatif dengan kualitas layanan sebagai variabel bebas,
kepercayaan dan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening sedangkan
loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat. Proses pengumpulan data dilakukan
dengan penyebaran kuesioner dan telah diisi oleh 150 responden. Data yang telah
terkumpul diolah menggunakan analisis jalur dengan IBM SPSS 22. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan, dan kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.