Abstract :
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pemanfaatan teknologi dalam dunia bisnis tidak
dapat dipisahkan, Kualitas pelayanan elektronik dan kepercayaan merek menjadi perlu
diperhatikan untuk kepuasan pelanggan yang berakibat pada loyalitas pelanggan. Tokopedia
menjadi obyek penelitian yang menarik karena telah menduduki posisi pertama e-commers
paling banyak dikunjungi pelanggan, sehinga penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
pengaruh kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan e-commers
tokopedia yang merupakan e- commers dengan pelanggan terbanyak mengingat bahwa
kepuasan pelanggan dan kepercayaan merek merupakan hal yang harus diperhatikan oleh situs
jual beli online (e-commers) demi menjaga pelanggan agar tetap loyal kepada tokopedia.
Jenis penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif.
Sampel diambil dengan mengunakan teknik purposive sampling dari pengguna e-commers
tokopedia, teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dan uji koefisiensi
determinasi.
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa nilai koefisien koefisien regresi sebesar 0,421
dan koefisien determinasi sebesar 0,468 . Kesimpulannya bahwa kepuasan pelanggan akan
berpengaruh positif dan signifikan pada peningkatan loyalitas pelanggan pada e-commers
tokopedia sebesar 42.1% begitu juga dengan variable kepercayaan merek yang menunjukan
nilai positif sebesar 0,002 atau 0,02% terhadap loyalitas pelanggan pada e-commers tokopedia